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狩野（Kano）模式 基本特性（The Basic） 或称为“必须有”特性，有了它客户不会有喜悦，但是没有了就会令客户愤怒。 性能相关的特性（Performance-related） 或称为“愈多愈好”特性，这些特性愈多，开始客户会较少感到满意，以后逐渐满意。 悦人特性（Delight Characteristics） 或称为“魅力”特性，这些特性即使少许，也会令客户感到十分满意。 第五十一页，共八十二页。 狩野（Kano）模式 性能相关的特性 悦人特性 基本特性 特性存在 客户满意 程度 完美 缺 愤怒 悦人 第五十二页，共八十二页。 猎人和农夫 猎人 快速搞好关系 外向 坚持、进取、支配 不理会规则 重金钱 自私、自我 喜爱冒险 喜爱自由生活 新生意 农夫 慢而有条理 内向 悠然的 服从规则 重安全意识 对公司和客户极度忠诚 谨慎的、小心的 重家庭 老客户 第五十三页，共八十二页。 错误的平台行为 活动 业绩 销售人员认为他工作有技巧：付出很少的努力仍能获得很好的结果 销售人员受到挫折：努力工作但结果仍不好 间隔 第五十四页，共八十二页。 产生原因 平台提供给公司最有效管理时间间隔的方法 第五十五页，共八十二页。 正确的平台活动 活动 业绩 猎人型的活动 农夫型的活动 第五十六页，共八十二页。 平台思想的优势 衡量平台可有助于保