第一章 旅游服务礼仪概述.pptVIP

* 领悟礼仪，运用礼仪，关键看自律能力。 自律原则 震后的日本，秩序井然 * 不卑不亢原则 晏子使楚 不卑，不自卑；不亢，不高傲。 在人格面前，人人都是平等的。 一、服务的定义及特征 服务是指生产社会效益和使用价值的活动形式，是为满足他人特殊需 求所从事的非物质性产品生产以及从事可用于直接消费的物质性产品 生产的社会化有尝性劳动，是为解除他人日常生活中劳动压力的代劳 行为和使人得到享受的活动。 优质服务： 　　1.服务方式文明诚信。　 　　2.服务流程规范高效。 　　3.服务价格公道合理。　 　　4.服务环境安全和谐。 5.服务质量显著提高 第二节 服务礼仪 1、概念： 服务礼仪是属于职业礼仪的一种，它是指在各种服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式，是服务人员在对客服务中恰当地表示对客人的尊重和与客人进行良好沟通的技巧和方法。 2、服务礼仪的关键： 尊重、沟通、规范、互动、心态 二、服务礼仪的涵义 三、服务礼仪的特征 一、尊重为本 二、善于表达 三、形式规范 四、服务礼仪的功能 1．服务礼仪可以快速地提升企业的竞争力 2．服务礼仪可以有效地塑造并维护企业的整体形象 3．服务礼仪可以更好地提高服务人员的个人素质及服务质量 4．服务礼仪可以更多地为企业创造经济效益和社会效益 一、旅游服务的定义： 旅游服务就是用提供活劳动的形式，保证旅游者在整个旅游活动期间对各种旅游环境、设施、设备及活动项目获得充分利用和享受权益的综合性经营活动。 旅游服务是接待旅游者过程中所提供的各种服务，主要包括导游服务、饭店服务、交通服务、和组织管理方面的劳务活动。通过旅游服务活动，使旅游资源、旅游设施成为人们享受和消费的对象，从而创造一种满足人们旅游需要的特殊使用价值。 第三节 旅游服务及其礼仪规范 旅游服务包括的方面很广。以旅游景区为例，具体包括如下几个方面： 1、为游客提供门票和告知游客如何使用。 2、让游客在景区内能快速而有效的找到自己要去的地方和想看到的景点。 3、告知游客哪里是安全的，哪里是危险的地方。保证游客的人身安全。 4、为游客讲解景区的文化。让游客感受到景区的魅力。 5、满足游客在景区的饮食和休息等方面的需求。 6、游客对于拍摄和留念的需求。 7、当游客遇到特殊情况可以及时得到服务人员的帮助． 二、旅游服务的特点 综合性 直接性 情绪性 时间性 应变性 艺术性 服务是旅游业产品的核心，旅游服务与其他行业的服务相比较，又具有如下的特点： （一）旅游服务礼仪的定义 旅游服务礼仪就是指旅游从业人员在旅游服务活动中向客人提供服务时所遵从的对他人表示尊重与友好的行为规范和准则。 旅游服务礼仪的内容主要是通过旅游从业人员良好的仪容、仪表、仪态，规范得体的礼貌服务用语及标准的服务操作程序，亲切的笑脸、耐心的态度、细致而周到的体贴与关怀，为客人提供优质服务。 三、旅游服务礼仪及其基本要求 （二）旅游服务礼仪基本要求 1、强化职业道德 2、明确角色定位 3、善于双向沟通 4、坚持三A法则 5、注重形象效应 6、提倡零度干扰 1、强化职业道德 服务行业的职业道德，是指服务人员在服务过程中，接待自己的服务对象，处理自己与服务对象、与所在单位和国家直接的相互关系所应当遵守的职业行为准则。 服务行业的职业道德的具体内容 视频： 丽江导游骂游客： 不买东西比卖淫可耻 2、明确角色定位 角色定位理论，主要是要求服务人员在为服务对象提供服务之前，必须准确地确定好在当时特点的情况下，彼此双方各自扮演何种角色。 明确角色定位的内容 游客不愿和导游员在一起 导游员小苏，青春妙龄，长得亭亭玉立，家境颇为殷实，而她本人则爱好打扮，服 饰总是处在时代前列。一次，小苏接了一个境外的奖励旅游团， 旅游团成员多为三十左右的女士。小苏认为，第 一印象十分重要，因此她精心挑选了一套真丝连衣裙，以十分高贵的形象出现在游客面前时。她的出现，顿时使旅游团中的女士们黯然失色。 加上在游览期间，小苏名牌“行头”的不断变换，更使旅 游团中的女士们