服务礼仪2-1公开课教案教学设计课件资料.pptVIP

项目二 顾客至上——诠释服务意识 服务基础 关注顾客需求 你愿意从事服务行业吗？ 客人坐着你站着 客人睡着你醒着 客人走着你跑着 客人吃着你看着 客人拖着你等着 香格里拉酒店管理集团总经理亚历山大： 你认为你是谁，那你就是谁。 你认为自己是低人一等的服务人员，那你 永远做着“别人坐着，你站着”的工作。 何为旅游业？ 又称为“殷勤好客业”，是为旅游者提供旅程和服务的行业，主要为来自世界各地的客人提供与旅游相关的服务。 是指通过人的行为最大限度地满足顾客的需求，并由此带来企业与顾客双赢的结果。 何为“顾客至上”？ 顾客是我们的衣食父母 顾客需要我们提供舒适完美的服务 完美服务基本依据是顾客的需求 努力给顾主创造方便、满意 在任何情况下都不与顾客争吵 如何理解“顾客永远是对的”？ 充分理解顾客的需求 充分理解顾客的想法和心态 充分理解顾客的误会 充分理解顾客的过错 100-1=0的服务质量公式 顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。 服务意识的含义 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。简单的说，服务意识即是指为宾客提供优质服务的意念、习惯和态度。 用