服务礼仪(手势).pptxVIP

旅游效劳礼仪 ——手势 美国心理学家艾伯特.梅拉比安总结了一个公式：感情的表达中声音占17%，内容占38%，身体语言占55%，由此可见，行为语言非常重要。举手致意　它也叫挥手致意。用来向他人表示问候、致敬、感谢。当你看见熟悉的人，又无暇分身的时候，就举手致意，可以立即消除对方的被冷落感。要掌心向外，面对对方，指尖朝向上方。/view/921640.htm千万不要忘记伸开手掌。 手插口袋　在工作中，通常不允许把一只手或双手插在口袋里的。这种表现，会让人觉得你在工作上不尽力，忙里偷闲。邀请手势 前摆式 斜摆式 前 摆 式五指并拢，手掌伸直掌心倾斜45°，由身体一侧由下而上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度再由身前一方摆去，摆到距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止，目视来宾，面带微笑。斜 摆 式 将右手自身前提起，大 臂与小臂根本成90度角 后再向右下摆去，使大小臂成一斜线〔可略有 弯曲〕，指尖指向椅子或商品〔地面〕的具体位置，手指伸直并拢，手、手腕与小臂成一条直线，掌心略微倾斜。指引手势 横摆式 回摆式 直臂式 引导客人行走的具体要求横摆式 回摆式横摆式：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，手掌、手腕和 小臂成一条直线。开始作手势应将右臂从腹部之前抬起，以肘为轴向一旁摆出到腰部，并与身体正面成45—60度时停止，另一只手自然下垂手指伸直，注视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢送。回摆式：动作同横摆式，但小臂的运行轨迹为由身体一侧向胸前摆动。直 臂 式右手手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向指引的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节根本伸直。 　 引导客人行走的手势手指伸直并拢，手与小臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心倾斜４５度，引导人员站在被引导者的侧前方。 C. 在电梯的引导方法： 引导至电梯口：引导人员用靠近电梯按纽一侧的手 〔食指〕按动按纽，请客人进入。 D.开门和关门：如是手拉门，引导人员先拉开门说：“请稍等。〞再用靠近把手的手拉门，站在门旁，开门用回摆式手势请大家进门引导，自己最后进屋把门关上。如是手推门，引导人员推开门说：“不好意思，请稍等。〞然后先进屋，握住门后把手，用横摆式手势请客人进来。这时身体的一半应露在门外，而不应仅从门后探出头来。 交流手势 　　 前伸式 鞠躬前伸式前 伸 式身体正直面向客户，伸出右手，掌心向上，大臂与小臂成90度角，小臂与手腕、手掌成一条直线。根据实际交流内容说：“请在这里签字〞或“您看这样好吗？〞 　 鞠躬前伸式 　 身体正直面向客户，伸出右手，掌心向上，大臂与小臂成90度角，小臂与手腕、手掌成一条直线。身体同时鞠躬15度，根据实际交流内容说“就按您说的办。〞 　用左手握住文件夹右缘，小指在中部的位置，放在在前臂内侧，左手手臂靠近腰部，右手自然下垂。 持拿文件的手势 ——单手持文件　左前臂托住文件夹在胸前，右手翻开文件夹并开始记录，注意保持上身直立，头略低下，目光注视记录内容. 持拿文件的手势 ——记录文件 　用左手握住文件夹右缘，小指在中部的位置，放在在前臂内侧，右手握住文件夹的下角，右侧肘关节节自然收拢。 持拿文件的手势 ——双手持文件 左手握住文件夹右缘上端，夹在肘关节与腰部之间；文件夹前缘略微上翘，右手自然下垂。夹持文件行走 　　 　－使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜硬，动作切忌快，猛。－注意不能掌心向下，不能用手指、食指点人。－运用手势要注意与面部表情和身体其他部位动作的配合，这样才更能表达对其他人的尊重和礼貌。本卷须知 递接物品的手势　 -双手为宜　-递于手中　-主动上前　-方便接拿 -尖刃内向 　　 递送物品的手势递送文件或单据给客户时，用双手递交，具体方式是拇指在上、四指在下稳妥捏拿住文件注视用目光示意，而后面带微笑递送到对方手里，需要对方签字或着重阅读某个局部，应使用前伸式手势指示给对方。 递送物品给客户时,手柄或是易于对方接拿的一端朝向对方，将方便留给客户。如果物品较为锋利或是锋利，应在递送前用语言提醒，如：“剪刀比较锋利、请小心。〞 　 　　 递送物品的手势递送零碎物品〔曲别针、大头针〕给客户时，不能直接递给客户，应把散碎小物放在一张纸或可承载的物品上双手递给客户。接取物品，客户递送物品时，应采用走上前或前倾身体表达出“主动〞的意愿，然后用双手接取。 　 递接钱币、银行卡 　　 　错误的手势 1、指指点点　2、双臂抱起　3、摆弄手指 4、手插口袋 5、身体动作 目光礼仪目光是小事情，是我们与生俱来的能力，要真正做好、做到完美也不容易。 视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。目光礼仪 在工作场合和人交谈，比较适合的注视范围是眼睛至前额这个范围,这个位置既不置彼此