汉庭酒店前台管理要点.pptVIP

服务气氛的营造 店容风纪； 员工养成关注客人的习惯； 服务略显夸张； －－安保跑得比车快； －－双手递送物品； －－停下手头工作招呼客人； 值班经理走出总台，走近客人； 所有员工的关注－－家的氛围； 第二十九页，共四十八页。 服务气氛管理要点 管理人员的垂范； 现场的培训； 选用合适的人员； 角色扮演； 第三十页，共四十八页。 环境管理 清洁； 仪容； 举止； 物品摆放； 绿化； 音乐； 灯光； 温度； 客人的素质； VI； 第三十一页，共四十八页。 环境管理的要点 总台内部工作台面整洁有序；——规范物品摆放的规范，注意细节； 大堂卫生间的管理——尽量避免员工使用； 办公室的整洁； 仪表仪容； 背景音乐； 电视机的音量和频道； PA和安保的工作-----花卉植物的质量和清洁，杂志书架的整洁，接待厅和会所的整体清洁， 宣传资料架的管理； 第三十二页，共四十八页。 安全管理 访客查询和登记； 闲杂人员管理； 客人车辆的管理； 贵重物品的管理； 巡逻和控制； 钥匙现金管理； 人员的安排；* 第三十三页，共四十八页。 讨论：总台接待服务的不良习惯 埋头苦干，不能警觉客人进前； 面无表情，说话不抬头； 对客人过于随便； 将预订夹直接给客人，和客人一起找预订； 交接班和工作讨论，影响客人的接待； 在客人面前说方言； 不用尊称称呼客人； 一人接待客人，另一人事不关己； 服务一半换人服务和