服务运营管理第六章服务质量管理.pptxVIP

第六章 效劳质量管理1 6.1定义效劳质量 制造业的产品质量可能仅仅与标准一致。制造商可以基于所生产的物品与设计标准的相关性来评估产品质量的水平。次品意味着与这些标准不符。而这些标准的制定来源于那些设计者们，他们可能根据市场研究的数据所示的客户需要或想要什么的结果来设计产品。2 但在效劳业中，评估质量的水平要难得多。质量标准，对于效劳业来说，公司提出作为标准操作流程的标准，而客户那么在他们个人期待效劳是什么样的根底上提出他们的标准。公司和客户标准的偏差导致了效劳过程中不满的产生，即使该过程是完全按照设计进行的。标准的偏差可以通过交流来防止。然而，如果效劳结果并不符合个体客户的需要，那么客户将不再要求此项效劳。3 效劳质量常被定义为顾客期望值的满足程度。期望值具有主观性，会受认识或以前效劳过程和效果描述的影响。效劳价值是需要的满意度。而需要是变化的，客户的感觉会提高或降低他们的“满意度〞。当效劳提供者的期望值显得可以满足客户的需要时，客户将会考虑购置此项效劳，否那么，不予考虑。如同一个效劳员，在一些就餐者看来是幽默且有礼貌的，但另一些人却可能认为它很粗鲁，即使根本效劳完全相同。4 期望值的等级： 最差可能-会的期望值〔低级期望〕-最低可接受-会的期望值〔高期望值〕-应该的期望值-理想 “会的期望值〞即“基于所有信息可预测的质量的平均水平〞，代表了客户经常想要的和研究者应用的大多数期望值水平。 5 “应该的期望值〞指客户感到他应该从交易中得到的东西：1、超凡：无法给质量下定义但你看到时却能认得它2、以产品为根底：以产品为根底的定义依靠于定义质量的衡量数量。对商品来说，衡量可能包括使用寿命的长短、希望的成分的数量、或希望的产品的数量〔百公里5.5升〕。对于效劳业来说，可能是一项效劳提供的时间的长度。这种定义假定顾客希望得到同样的品质。6 3、以使用者为根底：从个体顾客的看法出发，“质量来于观看者的眼睛〞。如，一顿高雅的晚餐耗时30分钟。如果变成午饭且顾客很饿，这就成为恶劣的效劳。两个问题：怎样决定哪种特点囊括到一件商品或是效劳中才能吸引更多顾客？怎样区分提供满意度和暗示质量的特征？7 4、以制造为根底：把质量看作设计和产品生产过程的结果。除非标准是以顾客的需要和偏好为根底的，否那么质量会成为一个有利于简化产品控制却不能传达顾客需要的内在问题。5、以价值为根底：将价值和价格统一在质量的定义之中，质量被定义成一致性或特性与对于可接受性的价格间的平衡。8 6.2衡量效劳质量效劳质量是“期望值和实际感受间差距〞的函数。由5个方面构成：9 效劳质量5要素可靠性：可靠地、准确地履行效劳承诺的能力。它包括表现与可信任值的一致性，意思是公司第一次效劳要准确及时地完成。如准确结帐、在规定时间内完成任务。反响性：帮助顾客并迅速有效提供效劳的愿望。员工乐意并随时提供效劳，即刻办理邮购、迅速回电等。保障：指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。这与效劳员工的知识面、能力和礼貌以及他们传达出的可信度和自信心有关。能力指要拥有完成效劳的知识和技巧。其中包括客气、尊重、周到和友善，还有老实可信。一线和后台员工都需要具备相关的知识和技能，并且心中装着顾客利益。情感注入：设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。关注客人并提供个人关注，能让效劳人员易于接近并主动接触顾客，用他们的效劳来了解顾客所需。如了解顾客的特殊需求等。有形性：指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。效劳的实物方面，如实物设施、效劳人员的形象、提供效劳时所用的工具设备等。10 对全美5个知名企业的1900个顾客调查，得到结果是，对可靠性不满意的32%、反响性22%、保障19%、情感注入16%，有形性11%。客户最关心的可靠性是最薄弱的。11 6.2.2效劳质量差距差距一：顾客期望和管理者认知的差异。提供效劳的管理者无法了解顾客心中所希望得到的效劳是什么，也不知道向顾客传递高质量效劳要到达什么样的特征水平，造成管理者所提供的效劳不能满足顾客的要求。缺少营销研究的调整、第一线的员工和管理者之间不能充分交流，也是造成这个效劳差异的原因之一。要想缩小差距，，必须对顾客需求有相当细致的了解，以免渐行渐远，问题越来越大。12 差距二：管理者对顾客期望的认知与效劳质量标准的差异。此差异的产生可能有多种因素——相关资源缺乏、市场变动快速或是经营者漠不关心，这些都可造成顾客期望的管理认知和效劳质量标准的差异。这种差异能影响顾客的质量认知。出现此差异的关键是管理者认识的高度有限，没能理解设计的体系。如追求眼前利益，无视质量标准的细小环节的短期行为。13 差异三：效劳质量标准与企业提供效劳的差异。即使有了好的效劳质量标准作为如何正确对待顾客的指导，也不一定能有高质量的效劳表现。因为员工不一定有按照