服务营销及客户关系管理(1).pptxVIP

效劳营销及客户关系管理 ;心态与思维方式—力量之神or魔鬼？ 市场营销的根本理念 我们充分理解顾客吗？ 战略视角的客户效劳管理 有效化解客户抱怨与投诉 客户关系管理 ;只用口述 100% 想说的 80% 说了出来 60% 被听到 ;Somebody said, you listen, you forget You watch, you remember You do, you understand;学习知识 掌握技巧 改变态度 树立目标;; ;市场营销学中产品的含义 产品的三个组成局部 企业利润的来源 产品〔效劳〕清单;现状分析;;市场调研 SWOT 分析 目标市场细分 目标市场 市场定位 数字化市场目标; 优先顺序-渠道与特殊通道 ;销售方案失效或失败的原因 ;我们充分理解顾客吗？;谁是顾客？;对顾客进行战略上的思考; 顾客有几种细分方法？ ;顾客类型划分 ;如何认识并了解; ;;战略视角的客户效劳管理;您为什么选择我们的产品与效劳？ 是什么使您购置我们的产品而非竞争对手的？ 您觉得我们的产品和效劳还需要哪些改进？ ; 1、为什么我们得做好客户关系？〔这对我们 会有什么好处？〕 2、为什么现在得做好客户关系？〔如果现在 不做会有什么后果？〕 3、为什么我要操这个心？〔如果不操这个心 会有什么害处？〕 ;优质效劳的四个步骤;什么是顾客满意？;效劳体验 飞行员、空姐 - 效劳人员 乘客 - 效劳顾客 机舱环境、座椅 - 效劳设施 飞行全程 - 效劳过程 ;顾客满意与忠诚;四种效劳类型; 企业经营主体的转变：终身客户 对满意的定义 “满意陷阱〞与转移本钱 对忠诚的理解 顾客需求分析与顾客细分 影响顾客满意度的主要因素 沟通 / 真实一刻 / 环境 平安度 / 期望值 / 比照 生意 / 绩效考核 / 追踪监督 / 效劳 对顾客需求的感知偏差 前后台的设计 时间: smile service speed service ;影响顾客满意度的主要因素;效劳的程序面与个人面;;客户满意度的影响因素 ;影响客户满意度的因素 ;效劳体系;;情感因素; 效劳效率- 识别顾客需求需要了解优质效劳的时间要求;Explore 探索客户需求; 优质效劳管理策略 ;反响速度及结果;客户抱怨与投诉 ; 顾客满意度调查 ( PDCA / 公布 ) 员工满意度调查 投诉记录 (头脑风暴) 销售现场行为观察 ( 走动式管理 ) 效劳流程考察 业绩分析与追踪 竞争对手比较 ( 神秘顾客 );顾客为什么〔不〕投诉？ ;对顾客意见的有效回复;对顾客抱怨与投诉的记录与分析;优美的抱怨信回复函结构 ;客诉类型 ; 耐心多一点 态度好一点 时间快一点 补偿多一点 规格高一点;客户关系管理;关系营销的概念 ;品牌关系;关系的特征 ;客户关系管理专家的特征 ;实用的顾客关系管理策略;客户档案;客户资料内容;;客户资料内容;*是否使用过同类产品？ ;*客户的学历状况如何？ 效劳营销及客户关系管理 ;心态与思维方式—力量之神or魔鬼？ 市场营销的根本理念 我们充分理解顾客吗？ 战略视角的客户效劳管理 有效化解客户抱怨与投诉 客户关系管理 ;只用口述 100% 想说的 80% 说了出来 60% 被听到 ;Somebody said, you listen, you forget You watch, you remember You do, you understand;学习知识 掌握技巧 改变态度 树立目标;; ;市场营销学中产品的含义 产品的三个组成局部 企业利润的来源 产品〔效劳〕清单;现状分析;;市场调研 SWOT 分析 目标市场细分 目标市场 市场定位 数字化市场目标; 优先顺序-渠道与特殊通道 ;销售方案失效或失败的原因 ;我们充分理解顾客吗？;谁是顾客？;对顾客进行战略上的思考; 顾客有几种细分方法？ ;顾客类型划分 ;如何认识并了解; ;;战略视角的客户效劳管理;您为什么选择我们的产品与效劳？ 是什么使您购置我们的产品而非竞争对手的？ 您觉得我们的产品和效劳还需要哪些改进？ ; 1、为什么我们得做好客户关系？〔这对我们 会有什么好处？〕 2、为什么现在得做好客户关系？〔如果现在 不做