吉安宾馆前厅部服务规范.pptxVIP

吉安宾馆 前厅接待部 效劳标准;目 录 ; 当你在外出差时，你 会选择怎样的酒店入住？;一、客人的效劳需求;;☆ 铺助效劳 铺助效劳要求更简单、更方便、 更具有艺术性。例如：客人入住酒店 必须要通过总台，而对客人自身要求 来说这并不需要，所以总台登记应缩短 时间；又如客人点菜的时间不宜过 长，所以要设计更合理的工作流程来方 便我们的客人。 ☆ 延伸效劳 延伸效劳就是根据客人的需要提供标准以外的 效劳工程。为了这种效劳的目的是赢得客人的心， 使客人得到意外的惊喜。例如：给客人生日时的小 礼物；为客人提供一些惊喜效劳。 ; 1、功能性 客人所需的最基 本的生活要求。 2、经济性 客人为得到效劳所付费用的合理程度。 3、平安性 保障客人的人身、财产、心理不受 伤害或损失的能力。;4、时效性 减少不必要的手续，提高效劳效率，节约客人的时间。 5、舒适性 客人感受效劳过程中的舒适程度。 6、文明性 客人希望在享受效劳过程中表达一种自由、亲切、 尊重、友好、真诚的气氛。;二、效劳意识的具体表现 1、效劳意识 意识决定行为，行为决定习惯。 ——形成效劳文化 员工要重视宾客“总裁〞，全心全意为 宾客效劳，就必须将效劳融入到思想和 行动中，而不仅仅停留在口