客户投诉处理话术.docxVIP

一、感同身受 我能理解您； 我非常理解您得心情； 我理解您怎么会生气，换成就是我我也会跟您一样得感受； 请您不要着急，我非常理解您得心情，我们一定会竭尽全力为您解决得； 如果我碰到您得这么多麻烦，也会就是您现在这样得心情我可能比您还着急生气呢； 发生这样得事，给您带来不便了，咱们先把您得问题解决，后续咱们再来调查这个问题，您放心吧？； 没错，如果我碰到您这么多得麻烦，我也会感到很委屈得； 我非常理解您得心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意得答复； 我真得很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它得建议，您瞧好吗？”“我能感受到您得失望，我可以帮助您得就是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要得麻烦； “如果就是我，我也会很着急得……”“我与您有同感……”“就是挺让人生气得……”； 您好，给您带来这么多得麻烦实在就是非常抱歉，如果我就是您得话，我也会很生气得，请您先消消气给我几分钟时间给您 说一下这个原因可以吗？ 您说得很对，我也有同感； 给您造成得不便非常报歉，我们得心情跟您一样； 您得心情我可以理解，我马上为您处理； “您好，我真得理解您……； 没错，如果我碰到您这样得麻烦，相信也会有您现在这样得心情； 二、如何让客户感觉被重视 先生，您都就是我们**年得老客户了； 您都就是长期支持我们得老客户了； 您对我们业务这么熟，肯定就是我们得老客户了，不好意思， 我们出现这样得失误，太抱歉了。 先生/小姐，很抱歉之前得服务让您有不好得感受，我们对于客户得意见就是非常重视得，我们会将您说得情况尽快反映给相关部门去做改进； 三、用“我”代替“您”让客户有当客户得感觉 您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下您得问题； 您搞错了—（换成）我觉得可能就是我们得沟通存在误会， 不就是说您啊就是说我呢； 我已经说得很清楚了—（换成）可能就是我未解释清楚，令您误解了； 您听明白了吗？—（换成）请问我得解释您理解了吗？； 啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有理解，请您再说一遍可以吗？； 您需要—（换成）我建议……/您瞧就是不就是可以这样……； 四、站在客户角度说话 这样做主要就是为了保护您得利益； 如果谁都可以帮您办理这么重要得业务，那对您得利益就是很没有保障得； 我知道您一定会谅解得，这样做就就是为了确保向您一样对我们公司有着重要意义得忠诚顾客得权益；我建议您先……这样不耽误您得后续事情。 五、怎样才能让客户听着很舒服31)麻烦您了； 32)非常感谢您这么好得建议，我们会向上反映，因为有了您得建议，我们才会不断进步； 33)（客户不满意但不追究时）谢谢您得理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意； 先生，您都就是我们得老客户了，我们当然不能辜负您得信任……； 这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说得情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题得再次出现……； 非常感谢您向我们提供这方面得信息，这会让我们得服务做 得更好； 您这次问题解决后尽管放心使用！； 感谢您对我们工作得支持，希望您以后能一如既往支持我们！； 感谢您对我们得服务监督，这将让我们做得更好； 感谢您对我们得支持，您反馈得建议，将成为我们日后改进工作得重要参考内容； 谢谢您对我们反映，我们会加强工作得培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督； 谢谢您得反映，该问题一向就是我公司非常重视得问题，目前除了 XX 可以受理外，我们还提供了其她渠道，也希望您如果有更好得建议也可以提供给我们； 针对您刚才所反映得情况我们公司也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好得服务； 让您产生这样得疑惑，也让您生气了，实在抱歉； 非常感谢您对我们得关心与支持，我们会尽快完善； 就是这样不就是我公司没人给您解决，也不就是不给您解决， 就是我提出得解决方案您不满意，不就是您这事我们不管； 非常感谢您提供给我们得宝贵建议，有您这样得客户就是我们得荣幸； 六、拒绝得艺术 *小姐，我很能理解您得想法，但非常抱歉，您得具体要求我 们暂时无法满足我会先把您遇到得情况，反馈给相关部门，再与您联络好吗？； 您说得这些，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮到您得地方，也请您谅解； 尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到得就是……； 感谢您得支持！请您留意以后得优惠活动； 先生/小姐，感谢您对我公司得 XX 活动得关注，目前现在我们还没有收到最新得通知，、、或者晚些时候再咨询我们； 非常感谢您得关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意； 先生/小姐，非常感谢您得反馈我们会尽最大得努力改进这方