客户服务实训.docxVIP

一、服务流程： 上门服务流程 进门后售后服务人员穿鞋套 出示工牌语言：我是 XXX 电脑公司的服务人员语言交流我叫×××，给您添麻烦了介绍监督卡摆放物品 进门后 售后服务人员 穿鞋套 出示工牌 语言：我是 XXX 电脑公司的服务人员 语言交流 我叫×××，给您添麻烦了 介绍监督卡 摆放物品 语言交流 语言：这是服务监督卡 请您按上面的内容监督我的工作 安装（维修）操作 整理 语言：请为我的服 征求意见 务提出宝贵意见或建议 整改 告别 语言：服务不周，请多原谅。 结算单，监督卡签字 以后有什么事情，请打×××电话 一周之内 电话回访 送修 自我介绍接过机器语言：“我是 XXX 电脑公司的服务工程师xxx语言交流让我来帮您解决问题。”确认故障现象验机 自我介绍 接过机器 语言：“我是 XXX 电脑公司的服务工程师xxx 语言交流 让我来帮您解决问题。” 确认故障现象 验机 一小时内无法完成维修 征求意见 留下机器 提供解决方案 一小时内可以完成维修 实施维修操作 填写《送修/取机凭证》 用户复验机器 送别 语言：“对不起，给您带来不便了?? 如果您的机器再有什么问题，请与 我们联系，我们非常愿意为您服务” 电话回访 一周之内 以上红色部分，要求做到非常熟悉。对照笔记找出其中的注意事项 二、进门 接待 1、 怎么样预约，那个时间段最合适？ 预约一般是由公司的呼叫中心负责；我们要做的是在约好的时间内到达客户家。注意，要在离客户家还有 10 分钟左右的时候打电话通知客户。 2、 怎么样敲门?客户家没人怎么办？ 有门铃按门铃，没有门铃才敲门；轻敲三下停三秒，再敲三下；听见客户应答後退后一米的距离等待客户开门。客户家里没人我们首先要打电话通知公司，然后留下便条，贴在客户家门上。 3、 穿鞋套、跟客户打招呼（动作是怎么样的？要注意什么？）、出示工牌的姿势、怎么样去看顾客 先站在门口穿上一只鞋套，穿好的那一只脚先踏进客户家中，再穿另一只鞋套，然 后再进入客户家中。正面朝向客户，手持工作证边缘；注视客户的眉心。 4、 怎样着装？发饰、首饰的佩戴 着正装；发饰首饰最好不带，一定要带的话最好是同质同色。 5、 怎么样接待客户？“五步目迎，三步问候”是什么意思 接待客户：点头示意、微笑、热情、主动（拿东西、攀谈、倒水等等） “五步目迎，三步问候”：客户离自己还有大约有五步左右的时候，我们要用目光注视着他； 当客户里我们有大约三不的时候，我们就要向她问好了。 6、 为客户让座、倒水要注意什么？为什么？（什么是“右上左下”？为什么要这么做？） 让座要主动、水不要太烫； 右上左下：主要是为了客户接过去的时候方便，这个动作也比较自然。 7、 做哪些事情要向客户询问？ 如果在客户家比如：放工具包的位置、启动电脑、拆卸电脑等这些事情都要询问。在门市里：接过客户的机器、为客户更换零配件等也都要询问。 8、 客户很热情，你怎么回应？要是客户很激动呢？ 客户很热情，我们要首先表示感谢。但是不可以向客户索取。例如：在客户家吃饭、留宿等。客户情绪激动或有过激行为，首先我们要保持冷静不可以和客户发生冲突，必要时打电话回 公司，请公司出面解决问题。 9、 在客户家要注意些什么？（使用卫生间；能不能维修人员独自在房间里，为什么？） 凡是会影响到客户家正常生活程序或者不礼貌的事情等事情都不要去做。 如果在你到访期间，客户家的物品受到损坏或遗失，会引起不必要的麻烦。所以我们最好不要独自呆在房间。 三、过程 1、 那些环节要填单据？为什么？ 准备开始工作时、需要删除客户数据、服务结束之后。（认真复习服务流程） 2、 客户提出了你无法办到的要求怎么办？ 首先向上级请示，如果无法满足要向客户表示歉意。 3、 为客户更换零件时要注意什么？更换下来的零件怎么处理？ 更换零件首先询问客户，客户同意才可以进行。更换下来的零件要还给客户。 4、 当时无法完成维修怎么办？ 上门时：和客户再约时间做一次维修；或者将机器带或公司维修（要填单），修好之后再送回。 在售后部：可以要求客户将机器留下（要填单），在修好之后再通知他来领取。 5、 怎么样叫完成维修？这之前你要做什么（复验）？ 完成维修是指达到客户的要求（所以机器没有问题也不一定是维修完成）；在这之前要保证 自己已经复验过至少两次。 6、 要借用客户家里的工具怎么办？ 先说抱歉、麻烦，解释清楚；然后提出要求。 7、 要确定故障的原因，有哪些方法？ 和客户谈话；凭借经验；依靠正确的维修思路 8、 什么时候为客户做培训？要注意些什么（语言要尊重）？ 完成维修之后就可以为客户做培训；要注意语言要尊重 9、“三轻”到底是哪三轻？ 做事轻、说话轻、走路轻 10、 需要客户出示些什么？ 三包凭证、发票、以往维修单据 11、 维修完成后还要做些什么？清洁机器的