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客户感知质量的五要素 客户感知质量的评价要注重于服务质量感知的五要素。这五个要素是： 客户感知质量的评价要注重于服务质量感知的五要素。这五个要素是： 可靠性 可靠性是指正确而可靠地履行服务承诺的能力，服务人员应信守对客户的服务承 可靠性是指正确而可靠地履行服务承诺的能力，服务人员应信守对客户的服务承 诺，凡承诺的事项都要努力去做到，凡做不到的不可轻承诺，以免轻诺寡信，影 响客户对服务品质的感受。 敏感性 敏感性是指帮助客户及对客户提供快速服务的意愿，对客户的要求、疑问、抱怨、 敏感性是指帮助客户及对客户提供快速服务的意愿，对客户的要求、疑问、抱怨、 迅速反应、快速处理，且以客户的立场去处理。 可信性 可信性是指员工应具备让客户产生信赖的专业知识、礼貌和能力，服务人员对相 可信性是指员工应具备让客户产生信赖的专业知识、礼貌和能力，服务人员对相 关的业务应有足够的知识和处理能力，才能让客户有信心，这个构面对于客户的 知觉风险高或顾客对他们的评估能力感到不确定时特别重要，所以服务人员应具 备足够的知识、技巧和能力来增强客户对公司的信心。 移情性 移情性设身处地地为客户着想，把每一位顾客当作独特、重要的个人，给予个性 移情性设身处地地为客户着想，把每一位顾客当作独特、重要的个人，给予个性 化的服务，让他们感到被尊重，以客为尊，以礼相待，熟记客户的姓名及特殊需 求，倾听他们的意见耐心处理他们的问题。 有形性 有形性是指实体设施、设备、人员和书面文件的外观，有形性提供服务的实体象 有形性是指实体设施、设备、人员和书面文件的外观，有形性提供服务的实体象 征或形象，客户也常用来评估服务的品质，管理维护应重视这些有形性的部分， 如人员制服、文件设计、工作记录、设备的陈列，各项证书和荣誉的展示等都应 用心规划以增加客户对服务品质的认知与感受。