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第1页/共38页全国顾客服务及顾客管理培训第2页/共38页我们的任务…创造和留住每一个顾客…第3页/共38页谁是顾客…在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，顾客的第一层含义是：“购买商品的人”，顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”，请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”消费者第4页/共38页顾客是什么……顾客是公司里最重要的人物 不管他亲自出面或是写信寄来。顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。顾客不是我们争辩或斗智的对象 当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。顾客是把需求带到我们面前的人 让他满意，使我们得利 就是我们的职责。第5页/共38页顾客服务的定义 …… 理性— 解决问题 感性— 愉快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉 舒适的感觉第6页/共38页=不满满意很满意事先期望事后获得我们的目标：事先期望 事后获得第7页/共38页顾客期望的层次 快速的拿到我想要的尺码 卖场整洁、温馨,导购员亲和 专业，背景音乐高雅； 卖与不卖，一视同仁，水和 糖果总能适时出现。 能将我没想到的事情关注到， 想到的事情办好，并持续尊重、 关注和关心 基础期望想要的希望得到超越期望第8页/共38页 应以顾客的眼光来审视“ 我们的言行举止”第9页/共38页服务的精髓推己及人，待人若己。要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务 我们的顾客。第10页/共38页处理顾客的不满 研究发现，平均而言，一个不满意的顾客会将自己的不满传达给其他11个人，而他们每个人又会将这种不满分别传达给另外5个人。于是就有67(1十11+55)个人在说你企业的坏话。大多数企业都会由于这种非常糟糕的广告而受损……第11页/共38页案例 一起来自福州顾客的投诉事件分析 顾客（林女士）06年9月在×××店买了一件款号为EIC6002H4的外套和一条款号为EIC6639H4的裤子。今年6月，顾客将EIC6002H4送至干洗店干洗，几天后，顾客取衣服时发现衣服褪色严重，与同面料、同颜色的639裤子色差较大，于是要求干洗店赔偿。干洗店坚持自己的洗涤无任何不当，认为是衣服本身的质量问题。为了向顾客交代，干洗店私自决定代表消费者直接向我司交涉，要求退货。 第12页/共38页顾客为什么会不满?顾客感到不满有各种原因。有时候他们的愤怒是有道理的；有时候则没什么道理。无论有道理没道理，若要设法消解他们的不满，知道不满的原因总是有益的。你认为顾客为什么会不满?请你在下面的空白处写上3～5个原因，然后将你的答案与等一会儿的回答作一个比较…第13页/共38页顾客不满的原因…….她的期望没有得到满足。他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。他想找个倒霉蛋出出气，一般来说他生活中没有多大权利。她觉得，除非大声嚷嚷．否则就没人理睬。你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。你或者你的同事对她冷漠、粗鲁或不礼貌。公司的两个员工对他一个指东一个指西。·他觉得你或者你的同事对他态度不好。她觉得她的话没人理睬。第14页/共38页顾客不满的原因……. 她觉得如果她嚷嚷就能迫使你满足她的要求。 他不信任你的公司，认为你的公司或你不诚实。 他被告知他没有权利愤怒。 她得到了不客气的答复。 她的信誉或诚实受到了质疑。 你或你的同事与他发生了争论。 你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题第15页/共38页不满意但还会在你这里消费的顾客……不投诉9%（91%不会再回来）投诉没有得到解决19%（81%不会再回来）投诉得到了解决54%（46%不会再回来）投诉迅速得到了解决82%（仅18%不会再回来）顾客投诉圆满处理后，会把满意情况再告诉5个人第16页/共38页化解顾客不满的步骤……当你与一个不满的顾客打交道时：第一步 给顾客关切的事情予以语言上的缓冲。第二步 微笑。第三步 为发生的事情道歉。第四步 声明你想要提供帮助。第五步 查询事情的来龙去脉，获取更多的信息。第17页/共38页第六步 重复顾客关切的问题，确保你已经理解。第七步 表明你看重他们的合作。第八步 说明各种解决办法，或者询问他们希望怎么办第九步 总结将要采取的各种行动—你的行动与他们的行动。第十步 愉快地结束。第18页/共38页注意事项： 倾听 面对顾客 直视他或她的眼睛 采取一种关切的身体姿态、语调和面部表情 避免使用“冲突导火索” 避免居高临下的或不耐烦的语调 具有并且显示出对顾客反应的理解 消除干扰 耐心地行事 使用和悦的语调第19页/共38页投诉处理过程禁止事项 立刻与顾客摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉顾客：这是很正常的事 言行不一，缺乏诚信 视为“烫手山芋”，推来推去第20页/共38页顾客沟通与电话技巧目前终端与沟通主要表现在以下方面：售后电访新款上市促销告知情感问候第