客户服务技巧培训教案.pptxVIP

;培训对象：万联运营管理中心客服代表 培训时间：天 培训目的：;;那 么 现 在 就 开 始 吧！;让大家认识你;为什么需要客户效劳;效劳的级别;根底效劳：保障消费者的生命平安、财产平安的效劳最低标准。 等值效劳：到达消费者期望值的效劳。 超值效劳：超出消费者期望值的效劳 超想象效劳：远远高出消费者事前对于消费的期望，并能超出行业标准的效劳质量。〔但有时用其挖苦效劳质量超出想象的差〕;第一局部：概念;客户效劳工作目的： 建立 培育 维系 建立：建立良好和谐的客服关系。 培育：挖掘潜在客户，培育新增用户。 维系：与老客户进一步做好客服关系的维 护和加深。 最终目的： 提升客户满意度;关注客户的黄金法那么;效劳业的永恒主题;态 度;态度决定一切;为什么要有正确的态度 ;正确的态度;规划客服代表职业生涯; 良好的沟通技巧 快速解决问题的能力 专业的技术能力 强烈的客户效劳意识 原意不断学习进取;态度、热情和活力;问 题;导致我们损失客户的因素是： ;、以上有哪几项是我们可以努力改变的？ 、我们可以通过怎样的努力来防止？ 、我们到底需要怎样的效劳？;导致客户有挫败感的五大因素：;客户效劳的工作目标：;客户到底需要什么？;客户喜欢：〔客服的期望〕 ;演习一;休息一下吧！;第二局部：客服技巧