客户关系管理过程.pptVIP

1.接近前的准备工作 成功的拜访形象 外部形象：服装、仪容、言谈举止及表情动作力求自然。 控制情绪：不良情绪是成功的大敌。 投缘关系：清除顾客心理障碍，建立投缘关系。 诚恳态度：“知之为知之，不知为不知”。 自信心理：“相信公司、产品、自己” 计划准备 计划目的：推销自己和企业文化，而不是产品。（销售模式具有连续性） 计划任务：短时间内将“陌生之客”转化成“好友立场”。 计划路线 计划开场白 内部准备 信心准备：突出自己最优越个性，人见人爱，积极乐观的心态。 知识准备：创造机会，提出对方关心的话题。 拒绝准备：每个人本能地产生抗拒和保护自己的方法就是找个借口推却。 微笑准备 第三十一页，共五十八页。 外部准备 仪表准备 ：“第一印象的好坏90%取决于仪表”，上门拜访要成功，就要选择与个性相适应的服装，以体现专业形象。最好成绩是穿公司统一服装，让顾客觉得公司很正规，企业文化良好。 资料准备：要努力收集到顾客资料，要尽可能了解顾客的情况，并把所得到的信息加以整理，装入脑中，当作资料。你可以向别人请教，也可以参考有关资料。 工具准备：台湾企业界流传的一句话是“推销工具犹如侠士之剑”,凡是能促进销售的资料，销售人员都要带上。调查表明，销售人员在拜访顾客时，利用销售工具，可以降低50%的劳动成本，提高10%的成功率，提高100%的销售质量！销售工具包括产品说明书、企业宣传资料、名片、计算器、笔记本、钢笔、价格表、宣传品等。 时间准备：如提前与顾客预约好时间应准时到达，到的过早会给顾客增加一定的压力，到的过晚会给顾客传达“我不尊重你”的信息，同时也会让顾客产生不信任感，最好是提前5-7分钟到达，做好进门前准备。 第三十二页，共五十八页。 客户背景资料的准备 （1）个人客户的基本资料 这包括个人的姓名、绰号、身份证号码、职位职称、主要社会关系、性格、学历、爱好、生活规律、家庭及办公电话、手机、电信邮箱、世界观等。 （2）企业客户的基本资料 这包括企业的主要领导、机构的设置、企业的人际系 资信、历史、经营状况、供应链情况、企业的客户链情 况等。 第三十三页，共五十八页。 游戏： 综合利用所学知识，以小组模拟形式进行电话拜访客户，或直接拜访客户（家访）。 第三十四页，共五十八页。 家访的十分钟法则 开始十分钟：消除陌生感。很关键。 重点十分钟：熟悉了解顾客需求后自然过渡到谈话重点，主要以情感沟通。 离开十分钟：最好在重点交谈后十分钟内离开。 确定进门： 敲门：以三下为宜，声音有节奏但不要过重。 话术：主动、热情、亲切。 态度：一定要显示自已诚实、大方，避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便不良态度。 注意：严谨的生活作风能代表公司与个人的整体水准，千万不要让换鞋、放置雨伞等小细节影响大事情。 第三十五页，共五十八页。 2 接近客户 能成功地接近客户，重要的是要博得客户好感，表现最佳的第一印象。 2.1 接近的原则? （1）销售人员必须以不同的方式接近不同的客户群体。实践证明，成功的推销在很大程度上取决于销售人员的推销风格与客户的购买风格是否一致。? （2）销售人员必须做好各种心理准备。因为推销是与拒绝打交道的。 （3）销售人员必须减轻客户的压力。多年的推销实践表明，当销售人员接近客户时，客户一般会产生购买压力，具体表现为：?冷漠或拒绝。?故意岔开话题，有意或无意地干扰和破坏推销洽谈。? （4）销售人员必须善于控制接近时间，不失时机地顺利转入面谈。? 第三十六页，共五十八页。 2.2 注重自己的仪表 ?选择适当的衣着 ?训练自己多微笑 ?表现出亲和力 ?保持目光的接触 第三十七页，共五十八页。 2.3 注意语言声调 2.4接近客户的方法 ?常规接近法 ?非常规接近法 第三十八页，共五十八页。 2.5非常规法的使用 ?好奇接近法 ?震惊接近法 ?戏剧化接近法 ?调查接近法 ?连续接近法 ?演示接近法 ?赞美接近法 ?问题接近法 第三十九页，共五十八页。 2.6把握最佳成交时机 ?启发式的促成方式 营销技能 营销心理学 营销时间 ?良好关系的建立基础 识别对方的社会交往类型 谈论一些对方感兴趣并有所了解的事 第四十页，共五十八页。 资料:信赖的风格 销售就是学习、培养、锻炼一个值得别人信赖的风格。 “客户不是购买商品，而是购买销售商品的人”，这句话，流传已久，说服力不是靠强而有力的说词，而是仰仗销售人员言谈举止散发出来的人性与风格。 　TOYOTA的神谷卓一曾说：“接近客户，不是一位地向客户低头行礼，也不是迫不及待地向客户说明商品，这样做，反而会引起客户逃避，当我刚进入企业做一个新销售人员时，在接近客户时，我只会销售汽车，因此，在初次接近客户时，往往都无法