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产品运营如何抓住客户画像？ 2015/09 长沙 蒋子琛 第一页，共三十三页。 互联网企业级服务 ERP/软件 外包/劳务/代理 面向企业 O2O SaaS/PaaS/IaaS AI/AR/VR 互联网 商业 科技 第二页，共三十三页。 成功的运营应该要满足大众的需要。这与“好坏”无关！ 高格局的运营看市场 格局更高运营看未来的市场 没有格局的运营看老板！ 不被需要的产品，运营是做不起来。 第三页，共三十三页。 运营 用户 内容 一切用于连接用户和产品，并产生产品价值和商业价值的手段，都叫产品运营 活动 品牌 第四页，共三十三页。 需求无好坏，无正确。需求关键是“接受”，不是分析！ 需求：第一点是做企业用户画像，然后是数据分析（行业），案例分析（企业） 用户行为习惯：对应企业就是管理流程、业务场景、用户画像 第五页，共三十三页。 内容运营不是把信息塞进去，而是要渗透出产品，透露出产品的价值 内容运营的方法：PGC、UGC UGC：案例业务大数据、行为大数据 PGC：案例业务大数据、行为大数据 第六页，共三十三页。 第七页，共三十三页。 企业客户画像 不去想象客户---去认证得分析客户数据，做画像 客户公司画像 客户决策人画像 第八页，共三十三页。 客户公司画像 Portrait of Business Customers 第九页，共三十三页。 理想企业客户画像（ICP ）的7个步骤 定性与定量 1、以当前最好的客户为模板建立你的ICP； 2、整理出最好的10个客户公司的人员统计信息； 3、这些客户有哪些独特的共同特征？ 4、建立ICP是要实现哪些目的？ 5、这些客户的购买流程是什么样的？ 6、在使用你的产品之前，他们使用的是什么产品？ 7、写下你对自己的ICP的描述； Ideal Customer Portrait 第十页，共三十三页。 S1深入了解你当前最好的那些客户公司 业务靠关系建立，挑出最好的客户 1、销售周期：这10个客户的销售周期是不是最短的？ 2、利润：最高的利润是否源于这10个最好的客户？ 3、交易成交量：和这10个客户的交易成交量有多大？ 4、推荐：他们是否向别人推荐过你的产品，或者愿意和你有更多业务往来？ 5、支持需要：他们所需的”贴心“服务是不是最少？ 6、客户终身价值/获客成本（LTV/CAC）：他们各自LTV和CAC之间的关系如何？ 第十一页，共三十三页。 S2将最好的客户信息统计到一起 公司属性的共同特征 1、员工整体数量 2、各部门的员工数量 3、地理位置 4、收入 5、利润 6、估值或公司市值 7、行业属性 8、目标市场 9、各类增长率 10、当前成长阶段 第十二页，共三十三页。 案例 描述的话 1、劳动力大小：这些客户所在公司的员工数量都在100至300人之间； 2、劳动力增长情况：在过去的两年里，他们的雇员数量翻了一倍； 3、公司地理位置：大部分公司的总部都在上海； 4、公司客户增长情况：这些公司通常都有非常高的行业客户增长率； 5、公司行业属性：大部分公司做的都是SaaS业务； 第十三页，共三十三页。 S3最好的客户的显著特征 供参考的维度 1、文化 2、使用的技术（内部使用的技术和向客户提供的技术） 3、团队是分散型的还是集中型的 4、社交媒体影响力 5、市场上是否不太顾及自我形象或比较冒进 6、公司博客写作和发布上的表现 7、营销渠道 第十四页，共三十三页。 S4客户想要实现的目的 他们的理想与目标 1、降低公司成本 2、专注于公司业务的快速增长 3、优化公司内部工作流程 4、升公司的底线 5、实现公司的社会使命 第十五页，共三十三页。 S5采购流程 交易的复杂性 1、利益相关人：有多少能够影响决策的人和利益相关人参与了采购流程？ 2、公司内部的决策领导：谁像是能在内部主导决策走向的领导？ 3、决策人：主要决策人需要什么动机才能敲定购买？ 4、最终决定：最终决定由谁来做？ 5、内部摩擦：客户公司中的不同团队对你的解决方案是否提出了很多反对意见？ 6、支持需求：客户公司是否要求大量的手把手指导，售后支持或开会讨论？ 7、定制化需求：定制化包含了多少技术知识？在销售操作管理上需要多少时间？ 第十六页，共三十三页。 S6客户之前使用过什么产品或是服务 线索、机会、解决方案 1、客户公司在使用竞争对手的解决方案：直到后来被你的产品所取代。 （比如他们曾有一个CRM工具，但因为你出众的产品报告而让他们做出了改变。） 2、客户公司对自身痛点没有直观感受：不知道他们有痛点需要解决。 （比如他们会觉得我们不需要CRM，因为我们才只有两个销售而已。） 3、客户公司在使用自行开发的解决方案：将自己的解决方案进行整合。 （比如他们会使用Excel而不使用一个适合他们的CRM） 4、客户公司