怎样做一个优秀的导购.pptVIP

1、顾客档案明细表 姓名： 卡类卡号： 出生年月日： 电话： 婚况： 电子邮箱： 家庭住址： 工作单位： 备注： 美体设计记录： 日期 BB 左BP 右BP 上胸围 下胸围 腰围 腹围 臀围 左大腿 右大腿 臀高 签名 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 第一个月 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 第三个月 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 第六个月 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 日期 购买类型 购买金额 总积分 VIP卡项 备注 签名 　 　 　 　 　 　 　 第十八页，共四十二页。 （八）、售后服务 及时的电话回访 安排合理的电话回访时间（固定的时间与定期的周期性回访） 回访内容： 真诚关心顾客为前提，了解顾客的感受、效果。 妥善处理顾客的不满意 站在顾客的立场，正确引导顾客及指导顾客 建立回访档案 第十九页，共四十二页。 （九）、交接班工作及异常事故处理 交接班工作 异常事故处理 第二十页，共四十二页。 （十）、结束营业 检查货品 工作总结 离开卖场前的工作事项 第二十一页，共四十二页。 第二十二页，共四十二页。 第二十三页，共四十二页。 三、导购应具有的职业素质与职业能力 一、职业素质 强烈的事业心和责任心 良好的职业道德 诚实守信的品德 丰富的专业知识和技能 坚持顾客至上的服务理念 第二十四页，共四十二页。 导购应具有的职业素质与职业能力 二、卓越的职业能力 观察能力-----顾客的购买能力和心理 表达能力-----流利的商品推介和巧妙的沟通技术 记忆能力-----顾客的风格、体形 -----货品的型号、特点、价位 4．应变能力-----巧妙处理顾客的异议与投诉 5．自控能力-----耐心与恒心 第二十五页，共四十二页。 四、顾客至上的理念 做到顾客至上-----顾客至上是顾客来到店铺的真实感受 顾客至上的理念： 顾客就是上帝，“让顾客满意”为工作准则 顾客满意是建设服务质量的唯一标准 顾客是有理性和感性的人 拒绝对顾客的错误引导 应认同顾客的价值观，顾客永远是对的 用真诚对待顾客，把顾客当成朋友 顾客的满意是我们的无形资产 第二十六页，共四十二页。 优质服务的意识 使用礼貌用语 设身处地地体谅顾客 以宽容的心对待顾客 善待顾客的额外要求 尊重顾客 以顾客利益为重 提供相应的售后服务 第二十七页，共四十二页。 心态篇 心态篇 第二十八页，共四十二页。 服务的内涵 周到的礼节 专业和亲切的建议 提供有意义的信息 完善的售后服务 舒适的购物环境 第二十九页，共四十二页。 积极的心态 认识自我 自觉自愿——工作的精髓之所在 第三十页，共四十二页。 如何做一个优秀的导购? 第一页，共四十二页。 我们的约定 积极参与 手机调成静音 第二页，共四十二页。 课程大纲 1.导购工作的角色认知 2.导购的日常工作流程 第三页，共四十二页。 一、认识导购 导购的角色认知 Text 1 Text 2 Text 3 Text 4 1顾客的生活顾问 2消费者的服务大使 3信息的传播沟通者 4企业的形象代表 第四页，共四十二页。 二、导购的日常工作流程 售前准备 售后服务 进店 售中服务 第五页，共四十二页。 导购的每日工作流程 准备营业 吸引顾客进店并与顾客接触 商品推介 处理异议 促成交易 成交与欢送顾客 信息的收集与分析 售后服务 交接班工作及异常事故处理 结束营业 第六页，共四十二页。 （一）、准备营业 个人准备 工作准备 1 1.仪容仪表、着装和举止准备 2、心态与精神调整准备 个人 1、例会 2、货品 3、卖场环境 4、赠品、宣传品等助销品 第七页，共四十二页。 姓名 着装 仪表 行为举止 备注 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 基本站姿 鞠躬礼仪 面部表情 　 制 　 　 妆 头 　 装 气 厂 　 鞋 袜 　 　 手 饰 　 　 服 　 　 容 发 　 品 味 牌