《饭店管理原理与实务》2 饭店管理基础理论.pptVIP

第二章 饭店管理基础理论 重点与难点 1、重点：科学管理理论的内容 2、难点：饭店管理观念的掌握 第一节 管理理论的发展概述 一、中国古代管理思想的代表： 孙膑帮助齐国田忌和齐王赛马 龟兔赛跑的故事 曹操为什么要杀吕布 田忌赛马 战国时代，齐王常与他的大将田忌赛马，双方约定每场各出一匹马，分三场进行比赛。齐王的马有上、中、下三等，田忌的马也有上、中、下三等，但每一等都比不上齐王同等的马，于是田忌屡赛屡输。一日田忌的宾客、对军事颇有研究的孙膑给田忌出了一个主意，结果以二比一赢了齐王。 田忌的赛马共有6种方案： 在以上各方案中，齐王与田忌的赛马结局有以3：0赢的，也有以2：1赢的，但只有一种情况是田忌以2：1取胜于齐王的，孙膑正是把这种方案推荐给了田忌，就是上述方案3。 二、管理思想的发展 主要代表： （一）科学管理理论 美国泰罗的科学管理理论 法国法约尔为代表的组织管理理论 （二）行为科学理论 人际关系理论——霍桑实验及其结论 X理论和Y理论 需要层次理论 1.泰罗科学管理理论内容： 标准化原理 工作定额原理 科学的选择和培训工人 实行有差别的计件工资制 计划和执行相分离原理 实行例外原则 标准化原理 指作业方法和工具的标准化。泰 罗通过大量实验，对工厂的每一个作业过程进行动作和时间研究分析，清除作业中所有不必要的 动作，使作速度加快，然后予以确定，制定出标准化的作业规程和方法。 工作定额原理 在科学实验的基础上，制定出标准操作法，并据此对全体员工进行训练，从而制定出合理的工作定额，提高企业的工作效率。 科学的选择和培训工人 取其长处，避其短处。 差额计件工资制 即对同一工作设有不同的工资率，对那用较短的时间完成工作且质量较好的工人按较高的工资率计算工资，而对工时长、质量差的员工则按较低的工资率计算工资。 计划和执行相分离 计划职能：是管理者的职能，专门研究标 准作业法和劳动定额，应设立专门机构进 行研究。计划、调查、控制和对操作者进 行训练、指导。 执行职能：是按标准作业法实施标准，作 业者只需服从计划职能部门的领导与指挥 执行上级的指令，明确做什么和怎么做。 实行例外原则 指企业的高级管理人员将日常事务拟就规范化的处理程序，然后授权给下级管理人员去处理而自己则主要去处理那些没有规范化的例外工作，并保留监督和检查下级管理者工作的权力。 2. 法约尔的组织管理理论 亨利·法约尔（法国 Henri Fayol，1841一1925年） 代表作：1916年《工业管理与一般管理》 主要理论： 经营的六种职能活动：技术活动，商业活 动，财务活动，安全活动，会计活动，管 理活动。? 管理的五要素：计划、组织、指挥、协调和控制。 十四项管理原则： 实行分工原则；权力与责任要相适应；纪律；统一指挥；统一领导；个人利益服从整体利益；报酬要合理；集权与分权应恰当；建立等级制度； 法约尔跳板；建立并维持秩序；公平原则；首创精神；集体精神。 重要作用：法约尔的管理理论奠定了组织管理理论的基础。 案例：任惠遇到的问题 汇川宾馆又调来了一位培训部经理叫任惠，这是宾馆开业5年来上任的第四位培训部经理了。任惠上岗前，主管培训的副总经理与她做了一次谈话。经理：欢迎加盟，希望把你的经验得到很好的发挥，咱们宾馆重视培训，配备的人员都是大学生，我希望你能做得更好。任惠：我在饭店做培训已经有7年了，积累了一定的经验。我知道您对培训工作重视，那就让我们通力合作吧。 培训部有三名成员：小周、小刘和小王，这天，任惠办事回来，只看到小王在工作，问小王其他两位呢？小王回答，副总经理叫他们去帮客房部起草个文件。 临近中秋节，副总让他们帮助餐饮部搞个促销方案。淡季来临，员工培训的机会到来，培训的第二天餐饮部经理就拿着副总亲笔签名的假条为几名员工请了。 一年过去了，总结工作时，副总说到，今年虽然客房出租率提高，但是客人投诉也相应增加，说明我们员工的服务意识和技能存在问题，也说明我们的培训工作没有跟上去。思考并回答： 一、副总经理在处理培训部工作的过程中，有哪些问题？ 二、面对这种情况，如果你是任惠，你将怎么办？ 案例分析： 一、存在问题： 1、违反了统一指挥的原则 2、违反了统一领导的原则 3、责权不一致 二、处理方法： 1.