酒店各项应急处置预案.docx

.. . . 页脚 页脚. 应急预案 2016 年 03 月 《宾客意外受伤应急预案》 宾客意外受伤应急预案 步 骤-Steps 标 准-Standard 提 示-Tips 1.应急处理 ① ② 接到报告，值班经理及相关人员立即赶赴现场，了解情况； 情况建议宾客前往医院做进一步检查。 ① ② 接报后必须立即前往，不得以任何理由拖延时间。这时的表情应当严肃认真，不能微笑接待，少解释多听客人讲话。 ① 如伤势严重，征得客人同意，安 排专人陪同宾客去医院治疗或拨打急救中心“120”； 2.事故处理 ② ③ ④ 向店长汇报突发情况； 掌握客人伤情的最新情况； 客人治疗期间，指派专人代表酒店探望和慰问客人； ⑤ ⑥ 如客人受伤是因酒店缘故造成， 应视情况，酒店将酌情给与客人适当的补偿； 如事态严重，店长必须及时向上 级领导汇报，妥善处理事故，防 止事态扩大。 ① 妥善处理客人帐务； ② 事件处理结束后应当填写《安全 3.善后处理 事故记录表》 ③ 在处理的同时，还应根据酒店颁布的《紧急事件汇报制度》进行向上级领导汇报。 《失窃或宾客物品受损应急预案》 失窃或宾客物品受损应急预案 步 骤-Steps 标 准-Standard ① 接到宾客物品失窃或受损报告后值班经理负责接待或赶赴现场。 提 示-Tips ① 接报后必须立即前往，不得以任何理由拖延时间。 事件报告 事件处理 善后处理 ② 了解事情经过或物品受损情况。 ③ 向酒店相关人员了解具体情况。 ④ 帮助寻找或分析物品受损原因。 ① 如失物未能找到，征求客人意见是否报警。 ② 客人报警后，配合警方处理，店长必须到场，协助警方调查和处理。 ③ 如宾客不同意报警，征求宾客意见，协商处理。 ④ 如物品损坏属酒店责任，原则修复，酒店承担修复费用。 ⑤ 如损坏责任不明，建议修复物品， 费用协商处理。 ① 如失窃或物品受损属酒店责任，酒店应做适当补偿。 ② 如责任不清，则根据协商处理，酒店向宾客表示歉意。 ③ 酒店须主动挽回由于宾客物品失窃或受损而引起的负面影响。 ④ 事件处理结束后应当填写《安全事故记录表》 ⑤ 在处理的同时，还应根据公司颁布的《紧急事件汇报制度》进行向上级领导汇报。 ② 这时的表情应当严肃认真，不能微笑接待，少解释多听客人讲话。 客人的赔偿或补偿，酒店值班经理、店助和店长可根据各级权限处理。 ① 一般可以以折扣、礼品、赠送早餐等形式，尽量避免现金补偿。 ② 酒店须详尽记录宾客失窃事件经过、客人、时间和酒店相关人员，以做酒店信息备查。 《食物中毒应急预案》 食物中毒应急预案 步 骤-Steps 标 准-Standard ① 接到报告，当班经理需第一时间赶赴现场。 提 示-Tips ① 避免客人情绪激动，使事态扩大 事件报告 ② ③ ④ ① ② 了解食物中毒的情况。 安抚客人，建议客人及时就诊。注意，防止事态扩大。 调查客人食物中毒的原因。 有关食物留样待检，视需要送检相关食物。 ② 操作程序参见《宾客突发疾病应急预案》。 确认食物中毒的条件： 客人的排泄物或呕吐物与酒店的留样食物具有相同的细 事件处理 ③ 了解客人就诊后的诊断报告。 ④ 了解当时就餐的人员数量及就餐时间。 ⑤ 及时向上级领导报告。 ① 评估损失情况，与客人协商弥补事宜。 ② 客人就诊期问，酒店应主动尽人道责任，指派专人到医院进行探望和慰问。 ③ 在原因未查明之前，禁止使用可疑食品 菌。 发病人数超过 10 人以上。 善后处理 ④ ⑤ ⑥ ⑦ 原因查明，出具书面报告，记录事件经过及处理结果。 举一反三，健全有关制度和规定， 防止类似事件发生。 对外界询问由酒店指定人员统一作答。 事件处理结束后应当填写《安全事故记录表》 《通缉,协查对象应急预案》 通缉协查对象应急预案 步 骤-Steps ①② ① ② ③ 部控制通缉协查，避免打草惊蛇。 配合执法人员执行公务。 如通缉协查可疑人员离店，尽可能 ① ② 客人登记单、证件复印件、 预售款收据等所有资料。酒店应积极配合公安人员 ④ 掌握通缉协查可疑人员去向。 妥善处理通缉协查人员的帐务。 ③ 执法，要注意员工人身安全。 通缉协查可疑人员离店 时，酒店不要阻拦，但应 ④ 尽可能了解他的去向。 店尽可能缩小知情围。 配合执法 标 准-Standard 提 示-Tips ① 发现通缉协查可疑人员，前台员工 沉着应对，避免员工受到伤害。应不动声色，如常进行登记入住。 ② 等通缉协查可疑人员离开前台后， 立即向酒店当班经理报告 。 ③ 复合登记资料，确认通缉协查对象无误。 ④ 由当班经理准备相关资料，及时报告公安相关部门。 善后处理 ① 妥善处理疑犯帐务 ② 事件处理结束后应当填写《安全事故记录表》 ③ 在处理的同时，还应根据公司颁布的《紧急事件汇报制度》