酒店服务质量管理研究.docx

..... . . . . . 可编辑 可编辑 酒店服务质量管理研究 酒店服务质量作为酒店管理的一个重要组成部分，是 决定酒店业生存和发展的关键因素。随着生活质量的提高， 消费者对酒店服务的质量水平有了更高的要求和追求。如何 在酒店服务质量管理中发现问题，并通过解决问题提升酒店 的市场竞争力，成为酒店业发展的一个问题。本文以桂林大 公馆为例，首先对酒店服务质量管理的内容进行阐述，其次 对桂林大公馆服务质量管理出现的问题进行分析，最后从多 个方面提出相应的策略。 引言 随着现代社会人们生活质量的不断提高，服务行业的时 代正向人们走来。酒店作为旅行者和当地居民食宿、娱乐、 休闲的重要场所，是旅游休闲活动的主要载体之一。酒店不 仅是旅游经济的支柱行业，也是服务业乃至整个国民经济和 社会生活的重要组成部分。如何不断提升和完善酒店的服务 质量管理，已成为每一家酒店紧迫的切实课题。 一、酒店服务质量管理的发展 服务是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，是酒店的 财富之源。酒店服务是指酒店利用硬件和软件设施设备，为 消费者提供服务，以满足消费者的需求。 早期的酒店服务质量管理研究主要集中在酒店的有形 产品和实物的质量研究上，包括酒店的硬件设施和食品。设 备设施质量包含酒店硬件的新旧和完好情况、安全保障情 况、舒适程度和方便使用的程度，以及与酒店的风格、规模、 类型的吻合程度。实物产品质量特指酒店提供的有形产品和消费品，如餐厅的食物和客房中的用品，具体到食材的质量， 用品的外观颜色，尺寸大小等。随着行业的发展和研究者的思考，酒店服务质量管理逐渐关注到无形的服务质量管理。无形的服务包含了酒店的服务环境和酒店的服务水平等方 面。 二、酒店服务质量管理的内涵 酒店服务质量包含的内容比较宽泛，但总结起来可以归 为酒店的设施质量、酒店的环境质量、酒店的产品质量，以 及酒店的服务水平四个方面。 第一，酒店的设施质量。酒店的设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店提供服务的手段，酒店设施质量的高低也能够反映出一家酒店的接待能力和服务水平。酒店设施种类繁多，基本可以分为几大类。系统配套设施，如排水系统、热能系统等;前厅设施设备，包括电动旋转门等;餐厅及酒吧设施设备，包括食品加工设备、调酒器具等;客房设施设备， 包括电器、家具、供水系统等。 第二，酒店的环境质量。环境质量是酒店服务质量的组 成部分，它主要包括独具特色、符合酒店等级的酒店建筑和 装潢，布局合理且便于到达的酒店服务设施和服务场所，充 满情趣并富于特色的装饰风格，以及洁净无尘、温度适宜的 酒店环境和仪表仪容端庄大方的酒店员工。所有这些都构成 了酒店所特有的环境氛围，在满足顾客物质需求的同时，又 能够满足其精神享受的需要。 第三，酒店的产品?|量。实物产品是满足消费者的直接 体现，客房和餐饮是酒店的主要产品，客房服务和餐饮服务 是酒店服务的重要组成部分，两者在很大程度上体现了酒店 的整体服务水平及服务质量。酒店的产品质量通常包括菜肴 酒水的质量、商品的质量、服务用品的质量，以及客用品的 质量等。 第四，酒店的服务水平。酒店的服务水平主要是酒店人员的服务态度和服务行为所表现出来的服务状态和水准，主要包括娴熟的服务技能、优良的服务态度、灵活的服务方式， 以及及时的服务效率等方面。 三、酒店服务质量管理的问题 （一）服务人员方面 第一，员工在工作上缺乏主动性和创造性。桂林大公馆 中大多数员工在服务工作的认识上存在误区，认为只做领导 或者客人交代的工作就好，不是自己岗位负责的工作就不管，如西餐厅的服务人员理应将大堂消费区客人点的餐送到 大堂，但多数员工经常以不够人手的理由回避送餐，因此， 常常会发生客人催单的现象。第二，部分员工素质较低，将 个人的不良习惯带到工作上，致使服务工作不到位或不规范，进而影响客人对酒店的信赖和满意度。第三，员工之间 凝聚力不足。据桂林大公馆的一些实习生反映，老员工一般 都会把工作推给新员工，甚至有些员工不愿意向新员工传授 工作经验，这也间接导致了新员工对酒店缺乏认同感和归属 感。第四，桂林大公馆员工的劳动强度较大，然而工资待遇 比较有限，加上社会对酒店服务人员的地位认可度较低，这 些问题使他们的工作热情和积极性日渐衰退，最后造成他们 厌倦服务工作的后果。 （二）管理者方面 首先，酒店服务管理者缺乏维护质量标准的本能意识， 部分酒店服务管理人员责任心不强，对酒店质量管理标准的 认识不足，即使部分员工存在明显的违规操作，管理者也不 注意及时督导，管理不到位，这也是影响酒店服务质量的一 个重要因素。其次，酒店部门管理者沟通不到位，一些部门 经理更为关心的是如何把自己部门的工作做好，而不考虑与 其他部门合作，造成各部门工作脱节的现象。最后，由于酒 店行业中多数是以工作经验的积累和工作时间的长度来