杨丽明《民航服务心理学理论、案例与实训（第2版·数字教材版）》项目十+企业员工心理健康管理.pptxVIP

民航服务心理学—理论、案例与实训杨丽明、廉洁编著 目录第一章 民航服务心理学概述第二章 民航旅客的需要第三章 民航旅客的知觉第四章 民航服务中的个性心理?第五章 民航旅客的情绪第六章 民航旅客的态度第七章 与民航旅客的人际交往?第八章 民航服务过程中的旅客群体心理第九章 民航旅客投诉心理第十章 企业员工心理健康管理 1心理健康概述 3情绪管理 2员工的挫折与心理防卫第十章 企业员工心理健康管理4工作压力管理5如何维护员工的心理健康 第六章　民航旅客的态度本章学习目标了解心理健康的特征及其影响因素。了解挫折后的行为表现与心理防卫机制。掌握不良情绪的调控方法。理解民航服务人员的工作压力源。掌握缓解工作压力的方法。理解提高心理健康水平的途径。 第一节　心理健康概述一、心理健康的定义 世卫组织：既没有身体上的疾病与缺陷，又有完整的生理、心理状态和社会适应能力。 第一节　心理健康概述二、影响心理健康的因素　　（一）人际适应问题　　包括工作关系、学习关系、家庭关系、友情关系及熟人关系的适应等。　　（二）环境适应问题　　指物理环境与人文环境的适应。 第一节　心理健康概述二、影响心理健康的因素　　（三）学习与工作适应问题　　能否很快了解和胜任工作与学习，能否在工作或学习中充分体现自己的能力并从中体验到乐趣 　　（四）自我适应的问题 　　包括对自己身心发育的适应，对自己社会角色的适应，还有对在不断的自我实现中的适应以及对自己不断增长的愿望的适应等。 第二节　员工的挫折与心理防卫一、挫折及其原因　　 挫折指个体从事有目的的活动，在环境中遇到障碍或干扰，使其需要和动机不能获得满足时的情绪状态。　　原因：　　——客观因素，包括环境、社会及个人诸方面的客观条件的限制；　　——个人主观因素，包括各种形式的内在冲突。 第二节　员工的挫折与心理防卫一、挫折及其原因　　挫折也可以由各种各样的内在冲突引起　　（一）趋避冲突　　（二）双趋冲突　　（三）双重趋避冲突　　（四）双避冲突 第二节　员工的挫折与心理防卫二、挫折的耐受力 挫折耐受力也叫挫折容忍力，是指一个人忍受挫折，保护自己心理健康，维持正常适应的能力。 影响因素： 　　（一）人的身体条件 　　（二）成长过程中经受挫折的经验与价值观的稳定程度 　　（三）对挫折情境的认识与判断。 　　（四）是否能预见到可能遭受的挫折。 第二节　员工的挫折与心理防卫三、挫折后的行为表现与心理防卫机制　　（一）挫折后的行为表现 1. 攻击　　　　2. 冷漠 3. 幻想　　　　4. 退化 5. 固着 第二节　员工的挫折与心理防卫三、挫折后的行为表现与心理防卫机制　　（二）心理防卫机制 1. 压抑作用　　　2. 合理化作用 3. 补偿作用　　　4. 升华作用 5. 投射作用　　　6. 反向作用 第三节　情绪管理（一）健康情绪的标准　　1.情绪是由适当的原因引起　　2.情绪的作用时间随客观情况变化为转移　　3.情绪稳定　　4.心情愉快（二）健康情绪对服务的积极影响　　1.促进服务人员的身体健康　　2.促进服务人员的自身发展　　3.提高服务人员的服务质量　　（1）拉近与旅客的心理距离　　（2）化解旅客的不良情绪一、健康情绪对服务的积极作用 第三节　情绪管理二、不良情绪对服务的消极作用三、服务人员不良情绪的调控（一）影响服务人员的工作效率（二）影响服务人员的身心健康（三）容易导致服务人员与旅客之间关系紧张（一）接纳不良情绪存在的事实 （二）认知调整转换 （三）增加社会支持帮助 （四）养成乐观的思维方式 第四节　工作压力管理一、压力概述（一）压力的含义　　个体在面临难以适应的外在环境要求或威胁时产生的心理体验，是个体的需求和满足需求的能力之间存在不平衡时所产生的一种生理和心理上的反应。 第四节　工作压力管理一、压力概述　　（二）压力的症状心悸和胸部疼痛、头痛、掌心冰冷或出汗、消化系 统问题（如胃部不适、腹泻等）、恶心或呕吐、免疫力降低等。生理方面易怒、急躁、忧虑、紧张、冷漠、焦虑不安、崩溃情绪方面失眠、过度吸烟喝酒、拖延事情、迟到缺勤、停止娱乐、嗜吃或厌食、吃镇静药等。行为方面注意力难集中，表达能力、记忆力、判断力下降，持续性地对自己及周围环境持消极态度，优柔寡断等。精神方面 第四节　工作压力管理一、压力概述　　（三）压力的根源 　　1. 生存　　打架或逃命时的反应 　　2. 自身　　对于我们不能控制的事情的感觉。　　3. 环境　　个人空间被侵入、喧吵烦人的噪声、工作压力、被迫购买某种商品等　　4. 疲劳或者工作紧张过度　　长期存在的一些琐碎的烦心事会引起身心疲惫 第四节　工作压力管理打架或逃命时的反应1. 生存对于我们不能控制的