良好习惯和沟通技巧培训教材.pptVIP

沟通技巧 积极的聆听- 表情认真、热情的、使用语言的听客户交谈- 听出字面下暗示的意思- 让客户参与讨论- 与客户达成共鸣- 得到客户信任- 配合非语言的听的反应 第三十页，共四十四页。 沟通技巧 积极的聆听- 暗示字面后的意思 “我猜想如果你这样做了，你将回达到…的程度” “你所讲的是不是这个意思？” “你是不是建议我们可以…”- 重要的是让客户参与你的讨论，你的谈话必须表明 你确实听到并理解他们的想法- 试着与你的客户达成共鸣，站在他们的位置上看问 题，体验在他们位置上的切身感觉；然后，试着表 达你的感觉 第三十一页，共四十四页。 * * 培训理念 播下一种思想，收获一种行动； 播下一种行动，收获一种习惯； 播下一种习惯，收获一种性格； 播下一种性格，收获一种精神； 播下一种精神，收获整个世界。 第一页，共四十四页。 培训时您帮我一个忙，好吗？？ 您是主角，我是配角，要的是脑力激荡。 提问是对您负责， 更是对我的支持。 多用心来听，少用笔来记。 要在整个过程都要 开心、轻松、快乐！ 第二页，共四十四页。 良好的习惯 习惯在长时期里逐渐养成的、一时不容易改变的行为、倾向或社会风尚 第三页，共四十四页。 良好的习惯 形成良好习惯对个人的益处- 提高个人素质，提高自信心- 良好的习惯有助于改善客情关系，提高你的销量- 销售业务代表形成的良好习惯，可以进一步使客户 形成好习惯- 良好的习惯可以提高工作效率- 良好的工作习惯，可以保证按照要求的步骤拜访客 户，不会遗漏工作步骤- 克服原有不良习惯 第四页，共四十四页。 良好的习惯 形成良好习惯对公司的益处- 良好的习惯体现公司形象- 良好的习惯有利于形成严谨、有条不紊的工作作风- 提高公司业绩 第五页，共四十四页。 良好的习惯 良好的习惯如何体现- 语言- 外表- 行为- 态度 第六页，共四十四页。 良好的习惯 良好的习惯如何体现 — 语言- 谈吐得体，忌用不良口头禅，要用客户听得懂的语 言；避免冲突，不要和客户争吵- 语速快慢适中；语速快给人办事不妥当，语速慢给 人缺乏信心的感觉- 拜访客户时要称呼客户的姓名并有礼貌的问候，结 束销售拜访时，无论是否成功，都应真诚感谢客户- 站在客户的角度谈话，使对方感到是朋友- 语言文明，多谈公司销售成功的经验- 通过语言，先推销自己，然后才能推销你的产品- 不要给客户压力 第七页，共四十四页。 良好的习惯 良好的习惯如何体现 — 外表- 销售业务代表应按公司要求统一着装（工作装）- 衣着整洁- 个人外表修饰应大方得体，以清洁、整齐为主- 以发自内心的微笑与客户交流 第八页，共四十四页。 良好的习惯 良好的习惯如何体现 — 行为- 举止大方得体，注意细小的地方- 动作应迅速、准确、利落，不要给人以拖拖拉拉的 感觉，以专业的形象出现在客户面前- 尽量按照拜访步骤进行拜访工作，以给客户留下工 作规范的强烈印象- 在与客户交谈时应认真记录客户的要求，并在拜访 结束后跟踪，直到解决客户的问题为止，尤其是客 户的紧急和重要的问题 第九页，共四十四页。 良好的习惯 良好的习惯如何体现 — 态度- 待人真诚- 抱着真正为客户服务的态度拜访客户- 与客户交朋友，争取客户的信任，做客户的经营顾问- 有敬业精神，不怕失败 第十页，共四十四页。 良好的习惯 如何培养良好的习惯- 销售活动前：准备工作- 销售活动中：拜访客户- 销售活动后：售后跟踪服务 第十一页，共四十四页。 良好的习惯 如何培养良好的习惯 销售活动前：准备工作- 做好每天的销售计划；包括知道每天/月/目前完成 率、客户数（尤其是重点客户数）- 准备好客户资料，了解客户类型，如：客户姓名、 生意状况、周围环境、可能的销售机会、销量大小、 上次拜访时客户的异议等- 资料和工具- 整洁的着装 第十二页，共四十四页。 良好的习惯 如何培养良好的习惯 销售活动中：拜访客户- 养成及时填写客户卡的好习惯；保证客户卡最清晰、 准确、即时- 不轻易许诺；不可为一时提高销量而轻易许诺客户 提供优惠，不可凭经验办事，既然承诺客户的就一 定做到，超出个人管辖职权范围的事，必须特别留 意- 从客户的角度考虑问题，为客户着想- 严格按照路线拜访客户 第十三页，共四十四页。 良好的习惯 如何培养良好的习惯 销售活动后：售后跟踪服务- 要跟踪委托其他部门办的事，直到办好为止- 新开客户要及时跟进- 对客户的异议、抱怨、投诉及时反馈、反应和解决- 应收帐款