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* * 酒水服务流程 STANDARD OPERATING PROCEDURE 标准操作程序 如何服务中式茶 部门： 鲜缘餐厅 发布日期： 2011年8月1日 客人期待： 正确迅速服务中式茶水，快速，够热并且配有完整的调味品，员工友好，面带微笑 第一页，共二十六页。 此项目的重要性 回答： 最大限度令客人满意 确保茶水服务正确 确保茶水够热 确保客人满意度调查报告里的“其它用餐经历“的分数每月增长 第二页，共二十六页。 STEPS 步骤 HOW/ STANDARDS 方式/标准 TRAINING QUESTIONS 培训问题 点茶 客人进餐厅后，服务员送上欢迎茶并说“打扰一下，先生/女士，您愿意先用点茶水吗？我们有乌龙，铁观音，茉莉花茶“ 要在客人到餐厅时介绍欢迎茶 为什么要介绍欢迎茶的种类？ 2)沏茶 根据规定的量将散茶叶放入茶壶 加入开水，等5分钟 一壶茶供4位客人用，同时另一壶盛满热水，茶壶上要有茶的中英文标志 每壶茶用一汤匙茶叶 在服务菊花茶时要服务冰糖和茶匙 在底碟上铺好口布，将茶壶放在上面 为什么要用开水？ 为什么要用底碟？ 3)服务给客人 说“打扰一下，先生/女士或XXX先生，我现在可以为您倒茶吗？” 如果可以，站在客人右侧，右腿稍向前倾 为什么要站在客人右侧？ 第三页，共二十六页。 4)服务茶 右手握住茶壶，拇指在上，其它手指握住壶柄 左手拿底碟，倒完茶水后用底碟垫在茶壶下面 茶水倒入茶杯大约15-20厘米，大概在茶杯的中间2/3 确保客人注意到你在倒茶特别是有儿童在的候候，以避免汤伤 时刻保持茶水和茶壶距儿童有一定的距离，防止在服务时烫伤 在服务茶水时，同时操作以下程序 – 毛巾和小吃，茶壶碟和口布，如果茶壶只有一半茶水，立即补充并放在餐桌上，选择适当的时机为客人倒茶以免多次打扰客人 无论客人是否要求都要及时更换浸湿的茶碟 必须按照传统的服务程序，特别是一些特殊的茶如龙井，碧螺春要倒在杯子里 客人用餐后重新为客人沏新鲜的茶 问讯客人倒茶的次数是否太勤或太少，以此进行调整 为什么要将茶杯放在右手边? 为什么要将茶壶放在底碟上？ 5)离开之前 说“请您慢用”并面带微笑 6)放置茶壶 将茶壶放在服务台上或餐桌的底碟上 第四页，共二十六页。 7)续水 在为客人倒完茶后，续水要用开水，将茶壶放在服务台上续水，一定要及时 如果茶水变淡，要及时添加茶叶或根据客人要求 每次加水，都要加茶叶，如果茶太浓，问客人是否愿意淡一点，在加沙排时候注意餐桌上的其它茶壶，同时要保持茶壶干净 服务台上的茶壶在倒完茶后要加水，如果没能及时加水，要打开壶盖 时刻用开水冲茶 将茶壶留在餐桌或距客人最近的服务车上以便客人可以自取，除了员工提供服务以外 在冲新茶水或续水时要确保水足够热 服务热水时要用不同的壶，不要用茶壶服务热水 备注 客人就座后5分钟内服务茶水 一家中餐厅至少要提供4种不同的茶（绿茶，普洱茶，香茶，乌龙）或两种等级 – 普通和高级 确保茶杯底碟时刻干净无水避免滴到客人身上 程序: 准备一块干净的布和干净的底碟放在托盘上 将全套的茶具拿给客人 握住茶杯柄将茶杯放到托盘上 将湿的茶杯放在新的底碟上 背对客人操用 在更换底碟时必须通知客人 第五页，共二十六页。 现在请员工开始从头至尾练并并进行考核 问题总结： 为什么要问客人喜欢喝哪类茶？ 为什么要用开水？ 为什么要用底碟？ 为什么要将茶杯放在右手边？ 为什么要将茶壶放在底碟上？ 第六页，共二十六页。 中国烈酒的服务 STANDARD OPERATING PROCEDURE 标准操作程序 如何服务中国烈酒 部门： 鲜缘餐厅 发布日期： 2011年8月1日 客人期待： 根据传统方式服务茅台酒，员工对酒有一定的认知，服务友好并面带微笑 第七页，共二十六页。 此项目的重要性 回答： 最大限度令客人满意 确保客人及时拿到酒 确保员工对酒有一定的认知并自信 确保正确的方式服务茅台酒 第八页，共二十六页。 STEPS 步骤 HOW/ STANDARDS 方式/标准 TRAINING QUESTIONS 培训问题 点酒 通过点单机点酒，将酒从吧台中取出 在输入点单机前问清客人白酒的度数，不同级别的酒价格差很多 为什么要通过点单机点酒? 2） 送达餐桌 将酒瓶，酒杯和酒壶放在托盘上 走到主人旁边将酒瓶和酒标面向客人 说“XXX先生或先生，这是您点的茅台” 为什么要将酒瓶展示给主人？ 3） 开酒 要在客人面前开酒 切掉铝箔，拿掉酒塞 将白酒倒入酒壶 为什么要在客人面前开酒？ 4） 酒水服务 站在客人右侧，用服务巾清理瓶口 为什么要用服务巾? 5） 完毕 将酒壶放在餐桌上或服务台上 备注 时刻准备一个备用的酒壶 服务第一圈后，服务员要将酒补充到酒壶里准备第二次为客人倒酒，一般情况下，第一圈倒酒非常重要，