倾听与反馈（航空服务）.pptxVIP

倾听与反馈民航服务与人际沟通 　倾听与反馈教学要求◎了解并掌握倾听的技巧。◎了解并掌握反馈的技巧。 　倾听与反馈一、 倾听倾听是有效沟通的必要组成部分，狭义的倾听指凭借听觉器官接收语音信息，进而通过思维活动对其进行认知和理解的全过程；广义的倾听还包括文字交流等方式。倾听的主体者是听者，而倾诉的主体者是诉说者。两者一唱一和有排解矛盾、宣泄感情等优点。 　倾听与反馈倾听者作为真挚的朋友或辅导者，要虚心、耐心、诚心和善意地为诉说者排忧解难。有效倾听可以定义为：在对话中，把感观、感情和智力的输入综合起来，寻求其含义和理解的智力与感情过程。通俗地讲，“听着”的不仅是耳朵，还应有眼睛、脑和心。 　倾听与反馈 （1） 不要打断对方的话。打断对方讲话是在交谈中普遍存在的问题。如果需要这么做，一定要看看对方的反应，通常这是不利于沟通的做法。打断对方的讲话往往意味着对对方观点的轻视，或表示没有耐心听对方讲话。只有当需要对方就某一点进行澄清时，才可以打断对方。例如，当听到对方做自我介绍时，如果对方的名字听起来很拗口，这时听者可以询问具体是哪个字。为了减少打断别人讲话可能造成的负面影响，最好用“请原谅”来开始。1. 倾听的准则 　倾听与反馈 （2） 不要让自己的思绪偏离。影响倾听的有效性的另一个普遍性问题是倾听者思绪发生偏离。大多数人听话的接收速度通常是讲话速度的四倍，正如常有的一种现象那样，一个人一句话还未说完，但听者已经明白他讲话的内容是什么，这就容易导致倾听者在讲者讲话时思绪发生偏离。倾听者不要让自己的思绪偏离，相反，应该利用这些剩余的能力去组织所获取的信息，并力求正确地理解对方讲话的主旨。为达到该目的，须做到以下两点：一是专注于对方的非语言表达行为，以求增强对其所讲内容的了解，力求领会对方所有预想传达的信息； 　倾听与反馈 二是要克制自己，避免思绪涣散。比如，待在一间很热或很冷的房间里，或坐在一把令人感觉不舒服的椅子上，这些因素都不应成为分散注意力的原因。即使对方讲话的腔调、举止的癖好和习惯有可能转移你的注意力，你也应该努力抵制这些因素的干扰，集中听讲，专注于其中的内容，做到这一点甚至比使分散的思绪重新集中起来更困难。从这个意义上讲，听人讲话是一项不简单的工作，它需要很强的自我约束能力。另外，过于情绪化也会导致思绪涣散。例如，在客户表达疑问或成交受挫时，尽管在这种情况下停止听讲是正常的做法，但是作为服务人员最好能认真地听下去，因为也许会有转机出现。 　倾听与反馈 （3） 不要假装注意。常常有这种情况，在你并未真正注意听时，会为迎合对方而假装附和，口头上讲一些表示积极应和的话，如“我明白”“真有趣”“是的，是的”。这些回答如果是真正发自内心的，它们可以表明你的确是在认真地听旅客讲话，但如果只是在敷衍，一旦被旅客觉察，他就会立刻对你失去信任。 　倾听与反馈 （4） 听话要听音。一些服务人员听话很认真，甚至会做记录，但他们往往只注意表面现象，而忽略了大量内在的东西。事实上，在人际交往活动中，几乎所有的沟通都是建立在非语言表达的基础之上的，那种忙于做记录的服务人员往往会失去许多重要的信息。将一些关键的话或技术性信息写下来是对的，但注意力应集中在对方的各种语气、语调表现和话语中的内涵上，而不应集中在孤立的语句上。 　倾听与反馈 （5） 要表现出感兴趣。一些服务人员过于热衷展示自己的服务技巧，而不能很好地倾听旅客的话，导致服务质量差强人意。服务人员要认识到旅客讲话的重要性，对旅客的话要表现出强烈地想要听的兴趣，只有这样，才能很好地倾听旅客的意图，并鼓励旅客表达下去，最终完成一次圆满的服务沟通。 　倾听与反馈 （6） 要表明在认真地听。服务人员要向旅客表明你在认真地听他讲话，希望他就有关问题进一步澄清，或是希望得到更多的有关信息，这些表现很重要。同时，可以不时地用“嗯”“是的”来表明你的共鸣，这些做法虽然简单而俗套，但确实可以表明你对旅客的讲话是认真聆听的，从而能鼓舞旅客继续讲下去。相反，如果你一边听一边手脚不闲，打哈欠，或用不适宜的声音附和，肯定会使旅客感到你对他的讲话不感兴趣，导致谈话的中断，从而损害你们之间的友善关系。 　倾听与反馈 （7） 注意回应反馈。为了理解旅客的讲话，服务人员应该将这些讲话进行概括总结后回应反馈给旅客。这样不仅表明你的确在认真地听旅客说话，也为旅客提供了一个帮助你澄清可能的误解的机会。对于一些不能肯定的地方，你也可以通过直接提问的方式来寻求旅客的澄清。此外，你的回应反馈还有获取信息和引导谈话进入你感兴趣的领域的作用。 　倾听与反馈 （8） 努力理解讲话的真正内涵。在很多情况下，我们并不能真正理解旅客讲话的含义。因此，可以通过以下途径使此有所改进：用自己的话重新表述一下你理解的含义，让旅客检查正误；当不同意旅客的观点但又必须接受