客服人员的岗位职责概述.pptVIP

比如说行业的客户服务人员，多数都需要上门提供维修服务。你靠的是专业知识，靠技能提供服务。在这个领域，你可能是专家，客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的美德，就会在客户面前炫耀自己的专业知识揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。 第三十页，共四十四页。 ??．强烈的集体荣誉感 客户服务强调的是一个团队精神，企业的客户服务人员，需要互相帮助，必须要有团队精神。什么是一支足球队的团队凝聚力？人们常说这个球队特别有团结精神，特别有凝聚力，是指什么？是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。而客户服务人员也是一样，你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这里谈到的就是团队集体荣誉感，这也是品格方面的要求。 第三十一页，共四十四页。 客服人员的岗位职责 第一页，共四十四页。 身份意识 文化道德与职业 职业与行业 工作身份与生活身份 第二页，共四十四页。 一、服务主管 对营运经理负责，分管售后服务部的全面工作。 确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。 指导和督促总台人员做好对顾客的服务工作。 合理分配本区域各岗位人员的工作。 接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。 第三页，共四十四页。 跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作。 指导总台人员处理顾客退换货，开具发票、寄存等工作。 负责顾客电话预约定货，团体购物的接待。 监督卖场各部门员工的顾客服务情况。 完成上级交办的其它任务。 第四页，共四十四页。 二、主管助理 对主管负责，协助主管处理各项工作。 主管不在时行使主管权力。 第五页，共四十四页。 三、总台领班 对主管负责，分管总台的日常工作。 督导和检查总台员工的各项服务工作。 完成主管交办的其它工作。 第六页，共四十四页。 四、总台服务员 严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务树立公司的良好形象。 负责接待和处理顾客的退换货服务。 负责电话的接听和记录，特别是顾客的建议要及时反馈。 接待顾客的当面和电话投诉，负责按公司的程序处理好顾客投诉，让顾客感到满意。 第七页，共四十四页。 第八页，共四十四页。 五、销售业务员岗位职责 认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身推销业务水平。 积极完成规定或承诺的销售量指标，为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。 负责与客户签订销售合同，督促合同正常如期履行，并催讨所欠应收销售款项。 对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关部门或单位妥善解决。 第九页，共四十四页。 收集一线营销信息和用户意见，对公司营销策略、广告、售后服务、产品改进新产品开发等提出参考意见。 填写有关销售表格，提交销售分析和总结报告。 做到以公司利益为重，不索取回扣，馈赠钱物上交公司，遵守国家法律，不构成经济犯罪。 完成营销部长临时交办的其他任务。 第十页，共四十四页。 六、售后服务岗位职责 直接上级：营销部； 部门性质：产品的售后服务； 管理权限：受营销部的委托，行使对产品的售后服务管理的权限，并承担执行公司规章制度、管理规程及工作指令的义务； 管理职能；合理组织产品的售后服务，开展积极地维修调度工作； 第十一页，共四十四页。 主要职责 。严格服从营销部的统一指挥，执行其工作指令，一切行为向营销部负责； ．严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，杜绝一切越权事件的发生； ．负责公司产品的售后服务工作； ．负责公司产品维修过程的管理工作； 。负责制订本科的工作计划和目标； ．负责对客户上门访问和信访工作； ．负责客户对投诉接待工作； ．负责对客户档案资料的管理工作； ．负责客户投诉事件的处理工作； 第十二页，共四十四页。 主要职责 ．负责安排人员上门维修服务，并做好工作完成的记录； ．负责维修工具材料的登记管理； ．负责对维修工具材料领用手续办理工作；； ．负责对维修人员业绩考评、评价和工作考核；； ．负责维修人员的业务培训工作； 填报材料进消存报表； 定期对维修用材料和工具进行核对； ．协助做好对维修人员职业道德教育； ．完成临时交办的其他工作。 第十三页，共四十四页。 店售后前台的岗位职责 第十四页，共四十四页。 七、客服人员的素质要求 ．“处变不惊”的应变力 ??首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说，像一线的客户服务人员，在宾馆工作的，在零售店里工作的，做电话接线员的