人 际 沟 通（航空服务）.pptxVIP

人 际 沟 通民航服务与人际沟通 　人 际 沟 通教学要求◎了解人际沟通的含义与特征。◎了解影响人际沟通的因素。 　人 际 沟 通一、 人际沟通的含义和基本内涵1. 人际沟通的含义人际沟通就是人们运用语言符号系统和非语言符号系统传递信息的过程。如果把人的观念、思想、感情等看作信息，那么人际沟通就可看作信息沟通的过程。这种观点使之可以用信息论的术语来解释人际沟通的整个过程。 　人 际 沟 通（1） 内容和关系密不可分。人际沟通的内涵是多方面的，其基本内涵是内容和关系，即“说什么”和“对谁说”。内容方面是指沟通中的信息；关系方面是指沟通者在互动中是怎样相互联系的。两方面密切相关，不可分割。2. 人际沟通的基本内涵 　人 际 沟 通与其他沟通相比，人际沟通更强调内容和关系。例如，乘坐飞机时，乘务员要求你要全程系好安全带，这非常重要，此时，你感兴趣的是她有什么事实和证据能说服你必须系好安全带。这是内容方面的关注，而不是你与乘务员之间的关系。 　人 际 沟 通但是，换一种情况就不一样了。如果是你的爸爸在出门前叮嘱你坐飞机时一定要系好安全带，这时，用来说服你系安全带的不是那些事实与证据，而是爸爸对你说的话具有一定的说服力与影响力。也就是说，人际沟通或是以内容的逻辑性来推动沟通，或是以关系的亲近程度来推动沟通，两者是密不可分的。 　人 际 沟 通（2） 内容和关系的辩证性。说什么和对谁说，后者尤其重要。同样内容的一句话，两人关系不同，效果就不一样。沟通就是彼此建立关系、发展关系、巩固关系、和谐关系。沟通应以关系为重。 　人 际 沟 通人的心情变化是复杂的。我们都曾有过这样的体会：对方和你说的一席话特别在理，从逻辑性、科学性上来说都不存在问题，但是，你就是不愿意去接收这些话语。例如，有些人在机场过安检时，安检员告诉他们，按相关规定，不可以随身携带超过100 mL的液体，否则需要办理托运手续。 　人 际 沟 通从内容上看，这样的沟通没有问题，很多人也能明白这是规定。但是，旅客往往会对此怀有“逆反心理”，进而对说话人没有什么好感。也就是说，当一次沟通中没有积极情感元素的加入时，即使内容是很正确的、很合理的，也不一定能起到说服的作用。因此，人际沟通有时是非理性的，不在于你说的话多么有道理，而在于我是否对你这个人有好感。 　人 际 沟 通同样，如果想让对方听你的话并按照你所想的那样行动，就必须首先获得对方的好感。关系框左右一切，即关系框左右你的言和行的一切情况。在人际沟通中，言语过失和疏漏时有发生，但是，弥补这些过失和疏漏，疏通友好善良的本意却在于人际关系。例如，“×先生没有告诉××事，可能是因为忙而忘了，并非故意，所以是情有可原的事啊！”这样为对方着想，人际关系就融洽了。 　人 际 沟 通二、 人际沟通的层次与特征1. 人际沟通的层次人际沟通按不同的标准，可以分为不同的层次。（1） 按相互信任程度不同，人际沟通可分为一般性交谈、陈述事实、交换看法、交流感情和沟通高峰五个层次。随着相互信任程度的增加，层次逐渐升高，沟通的信息也逐渐增加。 　人 际 沟 通0102030405一般性交谈交换看法沟通高峰 陈述事实交流感情 　人 际 沟 通（2） 按沟通的效果不同分为：030201沟而不通不沟而通 沟而能通 　人 际 沟 通2. 人际沟通的特双向沟通 双重手段 互动性情境性 　人 际 沟 通三、 人际沟通的影响因素人际沟通是动态的、连续的、不断变化的过程。这就决定人际沟通过程包括许多变量，所有这些变量都在不停地变化，每个变量都对人际沟通产生影响。这些变量有共情、自我暴露和信任程度等。 　人 际 沟 通（1） 共情的性质。共情的英文为empathy，而empathy一词有多种中文译法，如“神入”“同感”“共感”“投情”“同理心”“感情移入”等。按照罗杰斯的观点，共情是体验别人内心世界，就好像那是自己的内心世界一样的能力。1. 共情 　人 际 沟 通共情就是用别人的眼光来观察世界，或称“感同身受”“换位思考”。尽管“共情”与“同情”这两个词经常被互用，但它们的含义是完全不同的。同情是对他人的关心、担忧和怜悯，是个人对他人困境的自我感情的表现；共情是从他人的角度去感受、理解他人的感情，是分享他人的感情而不是表达自我的情感。 　人 际 沟 通共情的过程包括三个步骤：感受到对方的情感（感同身受）——共情的感觉；运用语言和非语言表达出对对方的情感和状况的理解——表达共情（理解万岁）；让对方感受到对其的理解——对方感觉到共情（心领神会）。 　人 际 沟 通共情是人际沟通过程中最重要的也是最复杂的变量，是人与人取得理解的首要前提，在有效的人际沟通中发挥着重要作用。没有共情，人际沟通将缺少其基本的性质——理解。 　人 际 沟 通（2） 理解。理解是和谐社