铁路车站客运服务礼仪的基础知识.pptxVIP

铁路车站客运服务礼仪的基础知识 项目 1.1车站客运服务礼仪的内容和特点车站客运服务礼仪的内容1. 铁路车站客运服务人员是指车站在售票窗口、候车室、进站通道、旅客站台等处为旅客提供服务、保障安全的工作人员，其主要工作职责是指客运服务人员对车站旅客购票、乘降、出站的安全、服务所承担的责任。因此，车站服务礼仪对于提升服务质量、展示铁路形象、满足旅客需求具有重要意义，这就要求铁路客运服务人员在为旅客服务时要有良好的态度，要不卑不亢、礼貌热忱，微笑发自内心；要牢记自己代表的是铁路的形象，绝不能抱着无所谓的态度。车站客运服务礼仪包括售票处服务礼仪、候车厅服务礼仪、贵宾室服务礼仪、站台服务礼仪、出站口服务礼仪等。 1.1车站客运服务礼仪的内容和特点车站客运服务礼仪的特点2. （1）良好的仪容仪表是车站服务形象的表现。车站服务工作的特点是直接面向旅客为其提供服务，来自四面八方的旅客对为其服务的工作人员会留下直接而深刻的印象。良好的仪容仪表会产生积极的宣传效果，车站服务人员的仪容仪表在一定程度上反映了一个组织团体的服务形象和管理水平。 1.1车站客运服务礼仪的内容和特点车站客运服务礼仪的特点2. （2）良好的仪容仪表是优质服务的表现。服务人员的仪容仪表能满足旅客视觉美方面的需要，同时又使他们感受到优质的服务，自己的身份、地位得到应有的承认，求尊重的心理也会得到满足。 1.1车站客运服务礼仪的内容和特点车站客运服务礼仪的特点2. （3）良好的仪容仪表是车站管理水平的表现。服务人员的仪容仪表不仅反映了铁路的经营管理者的管理理念和管理水平，而且通过个人形象的直接展现，体现出铁路工作者的自尊自爱。 1.2车站客运服务礼仪的基本要求面部仪容仪表1. 车站服务人员必须注重个人的仪容仪表和风度，这是由其工作性质决定的，要求工作时精神饱满、仪容整洁、举止大方、表情自然。根据铁路总公司《旅客运输服务质量标准》的要求，车站服务人员有以下着装要求：着装要做到统一规范，整洁大方，佩戴职务标志；胸章（长方形职务标志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时则佩戴在相应位置；臂章（菱形职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处。车站女工作人员可淡妆上岗。 1.2车站客运服务礼仪的基本要求服务用语2. 在铁路客运服务中，服务人员要用礼貌用语。礼貌用语是服务性行业的从业人员在接待宾客时使用的礼貌语言。它具有体现礼貌和提供服务的双重特性，是服务人员用来与宾客进行信息沟通的重要交际工具，是优质服务的一种体现形式。 在服务用语上，车站客运服务人员要谈吐文雅、语言轻柔，语调亲切甜润，音量适中，讲究语言艺术。 服务语言要求使用普通话，服务语言表达要规范、准确、口齿清晰，运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。对旅客称呼得体，统一称呼时为“各位旅客”，个别称呼时为“同志”“小朋友”“先生”“女士”等。 1.2车站客运服务礼仪的基本要求服务态度3. 在服务态度上，车站客运服务人员要诚恳、热情、和蔼、耐心。 微笑可以和有声的语言及行动相配合，起到“互补”作用，充分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪。微笑服务更是优质服务中不可缺少的内容。 在铁路旅客服务过程中，微笑必须贯穿全程。客运服务人员在与旅客交流时首先应露出微笑，而且绝不会因为旅客的反应而被动地改变微笑的面孔。 1.2车站客运服务礼仪的基本要求行为举止4. 在行为举止上，车站客运服务人员要表现得动作优雅、彬彬有礼。 在车站客运服务中，服务工作人员要以礼待人。服务工作人员在职业道德修养、文化知识修养、心理素质修养和行为习惯修养方面提高水平，提高自我控制能力，勤学苦练，自觉调整，养成良好的行为习惯。 谢谢观看！项目