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个性心理特征与民航服务民航服务心理学 个性心理特征与民航服务所谓个性心理特征，就是个体在社会活动中表现出来的比较稳定的成分，包括能力、气质和性格。个性心理特征具有先天性和后天性、共同性和差异性、稳定性和可变性、独立性和统一性、客观性和能动性。个性心理特征的形成具有相对稳定性。 个性心理特征与民航服务 一、 能力能力的概念和类型能力与民航服务 能力 个性心理特征与民航服务能力是使人能成功完成某项活动所必须具备的个性心理特征。与气质和性格不同，能力必须通过活动才能体现出来，当然活动中也会体现出性格和气质方面的差异，但完成该项活动所必须和必备的个性心理特征才是能力。 1. 能力的概念和类型 个性心理特征与民航服务 1. 能力的概念和类型A模仿能力和创造能力B流体能力和晶体能力C一般能力和特殊能力D认知能力、操作能力和社交能力能力类型 个性心理特征与民航服务模仿能力是指对既有行为模式模仿、复制的能力。创造能力是与发散思维有关的能力，是新的思维组织产生的能力。 （1） 模仿能力和创造能力 个性心理特征与民航服务流体能力是指在信息加工和问题解决过程中所表现的能力，它较少依赖于文化和知识的内容，而取决于个人的禀赋。晶体能力是指获得语言、数学知识的能力，它决定了人的后天学习能力，与社会文化有密切的关系。人的晶体能力一生都在发展，其在25岁之后的发展速度趋缓。 （2） 流体能力和晶体能力 个性心理特征与民航服务一般能力是一个人在普遍活动中表现出来的能力，如记忆力。特殊能力是人在特殊情况下表现出来的能力，如演讲能力。 （3） 一般能力和特殊能力 个性心理特征与民航服务认知能力是指与认知相关的能力，包括记忆、思维、想象等。操作能力是一个人控制肢体运动的能力。社交能力是指人在社会交往中运用的综合社会能力。 （4） 认知能力、操作能力和社交能力 1. 能力的概念和类型 个性心理特征与民航服务每个人所具有的能力都不仅仅是一种，而是多方面的。对于一个人来说，在他所具有的多种能力中，总有相对来说较强的能力，也有一般的能力和较差的能力，即每个人的能力都是多种能力以特定的结构结合在一起的。 1. 能力的概念和类型 个性心理特征与民航服务能力类型的差异使人们在实践活动中处理和解决问题的方式、方法常常各不相同，虽然完成的是相同的任务，但往往是通过不同能力的综合来实现的。 1. 能力的概念和类型 个性心理特征与民航服务人们的能力表现在时间上是存在差异的。有些人在童年时期就表现出某些方面的优异能力，即所谓的早熟。 1. 能力的概念和类型 个性心理特征与民航服务此外，人们能力表现的方式也存在着差异。有些人所具有的某方面的能力很容易表现出来，很容易为别人所了解；相反，有些人虽然具有某方面的能力，但在他们从事这方面的活动之前，人们较难发现这些能力。 个性心理特征与民航服务能力与活动有紧密的联系。一方面，个人的能力总是在活动中完成和发展起来，并在活动中得到体现的；另一方面，个人要从事某种活动必须有一定的能力作为条件和保证。民航服务人员应努力克服能力差异所带来的不便，这就需要注意以下三点： 2. 能力与民航服务 个性心理特征与民航服务（1） 民航服务人员要掌握民航服务能力的阈限，做好自身能力与工作性质的配合。（2） 民航服务人员应接受不同层次的服务能力的培训，缩小能力的差距。 2. 能力与民航服务 个性心理特征与民航服务（3） 相关部门要对民航服务人员进行各方面能力的培养，以综合提高服务人员的能力。具体包括以下六个方面： 2. 能力与民航服务 个性心理特征与民航服务能力培养良久过硬的记忆能力培养敏锐的观察能力培养稳定而灵活的注意力培养良好的服务表达能力改善倾听能力提高劝说能力 2. 能力与民航服务 个性心理特征与民航服务具体方法为：培养民航服务人员对民航服务工作的兴趣和热爱，培养注意力的稳定程度，培养良好的心境。 ① 培养敏锐的观察能力 个性心理特征与民航服务具体方法为：指导民航服务人员明确记忆目标；集中精力，力求理解并反复运用；采用科学的记忆方法。例如，要求安检人员在固定的时间内迅速识记一定数量的违禁物品。 ② 培养良久过硬的记忆能力 个性心理特征与民航服务具体方法为：培养民航服务人员强烈的事业心和责任感、坚强的意志和快速的反应能力。 ③ 培养稳定而灵活的注意力 个性心理特征与民航服务具体方法为：指导民航服务人员使用规范或普遍认可的语言形式，简明扼要地表达服务意思和观点，说话要注意时间性和条理性，注意避讳有关敏感话题。 ④ 培养良好的服务表达能力 个性心理特征与