餐车（餐吧）服务礼仪.pptxVIP

餐车（餐吧）服务礼仪项目 餐车（餐吧）服务礼仪 旅客餐饮服务是铁路旅客运输服务的重要组成部分，也是铁路与旅客沟通的重要纽带，旅客在旅途中的餐饮需求也是旅客最基本的需求之一。如今，各种运输方式间的竞争重心已经由价格逐渐转变为服务之间的竞争，对于铁路来讲，更要加强餐车服务及服务礼仪方面的规范和建设，做到“一切以旅客为中心，充分满足旅客需求”。餐车（餐吧）服务礼仪 餐车（餐吧）服务礼仪 餐车一般编挂在长途旅客列车的卧铺车与硬座车之间，分为餐厅、厨房和储藏室三部分。餐车内应有棉麻台布、细瓷餐具、四味架、牙签盒、口纸杯、椅套，车窗有遮光帘和纱布，墙壁悬挂工艺字画。橱窗内的摆设应丰满、美观大方、讲求艺术。细瓷餐具破损后应及时更换。随着科学技术的发展，我国铁路客运设备也在逐步现代化，在一些普速列车和动车组列车上设置了适应不同档次需求的新型餐车吧台，供应多种饮料和食品。非动车组列车的餐车和动车组列车的餐吧在服务礼仪上并无太大差别，因此这里只介绍非动车组列车的餐车服务礼仪作为参考。餐车服务 1.1餐车服务礼仪的具体内容1.接待礼仪（2） 迎客。（3） 接物。（5） 上菜。 （1） 到岗。（4） 点菜。 1.1餐车服务礼仪的具体内容2.提供餐饮礼仪 （1）开餐前准备。2 （3）餐后作业。 （2）开餐中作业。 1.2餐车安全食品安全1.　　食品安全是指提供的食品在营养、卫生方面满足和保障人群的健康需要，主要食品质量问题涉及食物的污染、是否有毒、添加剂是否违规超标、标签是否规范等问题。铁路需要采取措施，预防食品污染，确保旅客健康。 餐车经营者应当符合食品安全法律法规和铁路运营安全管理要求，建立食品安全管理制度，不得从事禁止生产经营食品的经营活动。 铁路餐车所使用的餐料应当保持清洁，即时加工，隔餐食品必须冷藏。列车内供应的自制食品应当实行检测备案制度。专供旅客列车的配送食品应当符合保质时间和温度控制等食品安全要求。 1.2餐车安全食品安全1.　　铁路进行食品运输的车辆应当安全无害，保持清洁，标有清洗合格标识，防止食品污染。禁止承运不符合食品安全标准的食品后，禁止食品与有毒有害物品混放、混装、混运。食品运输经营者发现可能受污染的食品，应当及时采取控制措施，并及时报告铁路食品安全监督机构。 1.2餐车安全食品安全1. 铁路食品安全监督机构应当制定食品安全事故应急预案，做好食品安全事故的应急处置工作。在日常监督管理中发现食品安全事故或者接到有关食品安全事故的举报、报告，应当立即核实情况，经初步核实为食品安全事故的，要及时做出反应，采取措施控制事态发展，依法处置，并及时按照有关规定报告国务院铁路主管部门和通报地方卫生行政部门。 1.2餐车安全食品安全1.　　餐车应当制定食品安全事故处置方案，定期检查各项食品安全防范措施落实情况。发生食品安全事故时，应当立即封存导致或者可能导致食品安全事故的食品及其原料、工具及用具、设备设施，在两小时内向铁路食品安全监督机构报告并按照要求采取控制措施，配合事故调查处理，提供相关资料和样品。 1.2餐车安全2.其他安全 （1）行走安全。 由于餐车比较狭窄，餐车服务人员在餐车内行走时要靠右走，不要奔跑、鲁莽，以免在转弯角上碰撞弄伤。进出门要放慢速度，留心对面是否有人和物。严禁工作时打闹、开玩笑。由于列车晃动，因此要求餐车服务人员走路时脚步要稳、轻、灵、巧，步幅不宜大。餐车服务人员服饰整洁得体，头发梳理平整，指甲修剪整洁，语言礼貌和气，精神饱满，步态轻盈，躲闪灵活，手脚利落，观察仔细，及时了解旅客需要，提供满意的服务。 1.2餐车安全2.其他安全 （2）设备安全。 使用设备要细心，发现有缺损的设备应及时向有关人员报告，以便及时修理。使用设备要切实遵守操作规程和安全守则。 1.2餐车安全2.其他安全 （3）用火安全。 餐车最大的危险是火灾，不管是旧式餐车或新式餐车，都应注意防火。餐车排烟罩应及时清理。列车运行中严禁大量油炸食品，少量过油时，油量不超过容器的三分之一。餐车存在火灾的潜在威胁，如旅客吸烟、厨房的燃料管道、煤气库、锅炉房、电线等；餐车服务人员一定要高度重视和预防火灾，提高警惕，保护生命与财产安全。 1.2餐车安全2.其他安全 （4）避免烫伤。 餐车内的某些设备和用具可造成严重的烫伤，像滚烫的盘子和碗，如不注意就会烫伤手指和周围的人员，还可能烫伤旅客，刚烧好的汤是一个潜在的烫伤源。 餐车服务人员在服务时不要跑动、蹦跳，特别是在送热的流体时要小心翼翼，在穿过一个拥挤的餐车时更要加倍小心