房地产公司客户危机管理作业指引(项目公司）.docxVIP

PAGE / NUMPAGES 房地产公司客户危机管理作业指引(项目公司） 一、客户危机管理的概念 客户危机指的是客户因某种原因产生了不满或者抱怨，或者对公司或产品存在疑虑或者不信任的情况。这样的情况如果得不到积极有效的处理，就会使客户对公司的产品和服务失去信任和认可，影响公司的品牌形象和市场竞争力。因此，客户危机管理是企业应对客户不良反应、保护品牌形象的重要措施。 房地产公司是以提供房地产开发销售为主营业务的公司。因为房地产是大众生活中比较重要的一个方面，与人们的住房需求相关，所以，房地产公司的声誉和品牌形象十分重要。当客户对房地产公司的服务和产品产生疑虑、不满或者抱怨时，房地产公司应该采取积极措施，及时处理客户危机，保护品牌形象，维护市场信誉。 二、客户危机管理的目标 客户危机管理的目标是解决客户的问题和不满，以此来增加客户信任度、支持度，提高品牌认可度，构筑公司的口碑形象，树立良好的企业形象，提升市场竞争力。 三、客户危机管理的策略 1.及时回应 当客户发生问题或者不满的情况时，房地产公司的第一时间应该是及时回应，客户会感到被重视，会对公司有比较高的满意度。当然了，及时回应不要只是进行简单的解释或者致歉，需要采取措施解决客户的问题和不满。 2.关注匿名反馈 如果客户发生问题或者不满，他们可能会选择匿名反馈。因此，房地产公司应该关注匿名反馈，如果发现存在问题和不满，需要采取措施以解决问题。 3.提供合适的解决方案 如果问题确实存在，房地产公司需要提供合适的解决方案，以此来解决客户的问题和不满。同时，需要跟客户进行及时沟通，让客户认为公司是值得信赖、支持和合作的。 4.让客户始终感受到关怀 房地产公司应该每时每刻都关心客户的需求，对客户做好服务，让客户始终感受到关怀和尊重。这样可以加强客户的感情贴近，增加忠诚度，维护品牌形象。 四、客户危机管理的步骤 1.评估并分析客户危机 房地产公司需要评估和分析客户危机，确定客户问题的性质和严重程度，及客户所抱怨问题的根源，以此来制定响应措施。这个步骤的目的是确立问题的本质，以及为接下来的措施提供可靠的基础。 2.回应客户需求或申诉 房地产公司应该及时回应客户的需求或者申诉，说服客户感觉到自己被重视，使客户全心满意。此外，也要将客户对公司的不良反应放到一定的视野上，容易制定出响应策略，并确定接下来的工作重点。 3.制定反应计划 基于对问题的评估和分析，房地产公司应该制定一个反应计划，确定如何实现解决问题的方案、时限与具体人员负责，交由管理岗位，也将在这一步骤就露出问题到解决问题的整个流程中。 4.执行反应计划 执行反应计划可能包括与客户沟通、调整和处理 . 然后，会逐渐逐渐定位问题和逐渐提供合适的解决措施。不仅如此，执行反映计划意味着对之前制定的反应方案进行实时跟进，有效的处理问题，不断地改进和优化方案。 5.跟进任务完成情况 当方案的执行，房地产公司需要跟进任务的完成情况，检查是否实现了解决客户问题的方案，检测实施效果。适当的调整当前方案，不断改进方案解决客户相关问题的退烧，提高企业声誉。 八、结论 房地产公司在其市场竞争环境中存在着许多不确定因素,如有不良口碑，有不满客户，这都会使公司的成本增加、销钱减少,品牌忠诚度降低。因此，房地产公司应该考虑加强客户危机管理的能力，建立一整套完善的客户危机管理办法，从而增加客户满意度，保护品牌声誉，提升综合市场竞争力。