ISO9000优异顾客服务策略.pptVIP

所有的工作包括：投入/输入、处理/过程、产出/输出。在每步骤中，每个人都存在三重角色：供应者、代理商、顾客。 最终顾客不是你唯一的顾客，还有其他的人，任何你向他们提供服务的人，即内部“顾客”。 顾客还包括你的员工。为了有效工作他们需要从你这儿得到一些东西：信息、资金、支持和权力。 提高正确率的方法之一，就是减少你和顾客之间的环节，换言之：“靠近你的顾客”。需要合理策划服务流程。 提高正确率的方法之二，就是提高每一步骤的正确率，均以100%为追求目标。需要满足价值链每一环节要求。（满足价值链的需要：运用马斯洛需求层次理论） 定期询问员工，你能为他们做些什么，以便他们把工作做得到更好。 尽你瞀可能向他们提供职业培训。 不断想出减轻他们工作的方法（重新制定方案、重建关系、修改制度、引进技术）。 定期和员工见面，检查实际情况，征求建议。 停止浪费他们的时间，取消那些无人需要的书面工作，抛弃那些只是用来施加权力的规定。 你对员工越好，员工就会对顾客越好。 对一些宾馆的调查发现那些人员流动最少的宾馆的做法是： 减少书面工作和障碍，提高工作地位。 重新装修，改善环境，养活拥挤，扩大单独工作空间。 奖励忠于职守和工作表现杰出者。 让时间分配更趋合理。 解雇工作表现差的工人，从而得到工作表现好的人的赞赏。 调动员工的积极性，激发员工的奉献精神，树立员工的自尊心。 创造工作满意，提供技术培训，关心职业