就医顾客的需求与行为分析.pptxVIP

就医顾客的需求与行为分析;3.0 M R.;;Doctor Workstation;;背景Background;背景Background;背景Background;背景Background;背景Background;背景Background;提纲;对患者角色的重新解读—就医顾客;目前，有不少“病人”实际上把“就医”当作“接受服务”或是把医院等同于到商场，把自己的“就医”当作是“消费”，自己就是“消费者”。 法学界也有人提到了“医疗消费说”。２０００年１０月２９日浙江省第九届人大第二十三次会议上，审议通过了《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》，将患者列入消费者行列，规定患者享有知情权、隐私权和获得赔偿权。 ;什么是“就医顾客”？; 顾客忠诚是指顾客对某一特定医疗机构的产品或服务形成偏爱，进而重复购买的一种忠诚态度和忠诚行为。 它包括情感忠诚和行为忠诚。 衡量患者忠诚的重要尺度就是看其是否重复购买同一医疗机构的医疗服务。;一般，忠诚的就医顾客是高度认同医疗机构的医疗服务，只考虑这种“品牌”，并且不再进行相关医疗服务信息搜索的顾客。 忠诚的就医顾客不仅重复购买（尽管这种重复性购买可能只是行为忠诚）某医院医疗服务产品， 并且长期信赖某医院，同时适时主动地向别人 推荐该医院及其医疗服务。 ——因此，需要分析就医顾客的需求和行为，提高其满意度和忠诚度 ;;Part2 就医顾客的需求分析;随着科技的进步和经济状况的改善，人们更加重视自己的健康，且伴随着医疗服务市场的日渐成熟，消费者就诊的心理和行为也更加的成熟。 医院只有在透彻地分析了广大就诊顾客求医心理的基础上，才能很好地满足就医顾客的需求。 从医疗实践的过程来看，就医顾客主要有以下的一些就诊心理：;;医院在透彻地分析了广大就诊顾客求医心理的基础上，需要进一步识别和确认就医顾客的需求。 ↓ ——对就医顾客需求进行调查和分析 (对就以顾客的心理活动进行研究，包括患者性格、个人知觉、社会知觉等) ↓ 避免以下行为：1）口头号召，对就医顾客的需求识别停留在口号和定义上；2）生搬硬套，将上级机关的要求或其???医院的东西不加分析整理的照搬使用，造成不配套和不适宜。3）不结合本单位的实际情况，好高骛远地编制一些拔高的需求服务项目，结果难以实现等等。;调查内容：ICU患者所患疾病的相关知识、医院医疗技术水平、医院环境及条件、护士职业行为、探视方面的需求 ,以及对护士的专科技术、服务态度、基础护理重要性的认识。 结果 ：80%的患者非常需要了解治疗计划 ,90%的患者非常需要护士具有较高的专业技术 , 75%的患者非常需要保证个人卫生良好 , 65%的患者需求病室清洁整齐。 结论 ：护士应为 ICU 患者提供相关知识 ,加强专科技术训练 ,做好基础护理 ,并为患者提供心理支持 ,合理安排探视时间 ,为患者创造良好的治疗和休息环境。;Part3 就医顾客的行为分析;;;1.需求心理 就医顾客的就医行为是由于其生理或心理发生疾患（有时是自我感觉，有时是明显的身体器官损害）以及希望得到身心保健而产生的一种医疗需求行为。 事实上，许多医疗需求行为并不是就医顾客所情愿的，但一旦感到身体不舒服，从健康的角度出发，人们还是容易产生医疗服务的需求心理的。;2.收集信息 就医顾客对医疗服务的需求心理产生之后，就会对有关医疗服务的各种信息感兴趣。 就以顾客选择医院的依据：本人以前的就医经历→他人的经验或推介、媒体宣传、公众舆论等多种途径→选择就医医院;3.选择服务 就医顾客将收集到的各种医疗服务信息进行分析和决策，包括对不同医院提供的相同医疗服务进行互相对比、分析和评估。 就医顾客对信息的对比、分析和评估往往是反复进行的，尤其在实施重大医疗检查项目或施行重大手术项目的时候，病人或家属常常会了解专家的技术情况、医院的医疗环境以及相同或相似疾病的预后转归等，只有经过反复综合考虑各种因素和条件，他们才会最终做出就医决策。;4.心理期望 就医顾客一旦对某种医疗服务做出选择，有关这种服务的心理期望也就随之产生，此时就医顾客希望通过自己的选择能满足自己的需求，亦即“如愿以偿”。;5.接受服务 就医顾客接受医疗服务后，开始对医疗服务质量及对其价值进行感受和体验，同时还会同预期的心理期望作比较。;6.服务评价 就医顾客在经历上述各个阶段以后，就会对整个医疗服务过程的质量与效果进行评价和判断， 其评价的主要依据：一是身体的康复情况， 二是医疗费用的支出情况。 就医顾客将这两者进行对比后就可以得出对整个医疗服务是好是坏或者一般的结论，而这一结论又