商业物业管理服务培训提纲月日.pptxVIP

商业物业管理服务培训提纲月日第1页/共25页 开场白自我介绍按专业分组，加强专业深度课堂纪律：可以随时递纸条、举手提问、离席抽烟、但请不要窃窃私语提前一天收集受训同事纸条，分门别类，白板上墙，逐一回复第2页/共25页 课间休息递纸条：好处在于写下来与说出来，柔和了许多第3页/共25页 物管市场的总体趋势与发展态势三高与三低：收入低、待遇低、地位低；成本高、要求高、压力高物管是未来城市营运商之一现代科技为物管插上翅膀区域化是向管理要效益（降成本）开展有偿服务（风险与收益）第4页/共25页 住宅物业服务推广酬金制物管收取物业服务费是否妥当拖欠物业服务费，成因与预防分级管理与优质优价历史上的今天，农谚节气第5页/共25页 商业物业管理服务商业与住宅物管的差异（产权属性、功能属性、价值属性、服务属性）区域化管理与成本（同类楼盘、就近原则、人工费分摊、应急服务、中央团队技术支持）专业管理服务才是王道（专业服务显性化、说话发文要专业：环境服务、公共秩序维护服务、工程服务、资产服务）第6页/共25页 人力资源管理服务团队的年龄结构、专业和性别配置不要断人家的财路，论跳槽对企业的好处继承人制度（AB角色、人力资源管理应急方案、人才储备、内部竞争机制）怎样做好KPI，会见制度与计划，重在日常考核，做好无争议的KPI，看不见的KPI（谁最了解前线员工、考核权重）第7页/共25页 物管企业与驻场项目部的人力资源管理物管企业总部的人力资源服务与支持（定制培训计划、人才发展计划、团队建设计划、满足企业发展扩张的人才计划）从源头抓起，员工招聘，请神容易送神难（除了关系以外或者大家都有关系的情况下，如何识别好人坏人）绩效考核的盲点，关键在分解指标，“包产到户”责任到人第8页/共25页 物管企业与驻场项目部财务管理财源在项目部账龄分析报告背后的故事欠费的成因与追讨有偿服务、增值服务的成本与赢利点财务健康不仅仅是财务同事的责任审计、保险、律师资产台账、变更与处置流程第9页/共25页 回顾与总结：复盘物业服务中心每日晨会、运作班组的班前会、承包商会议、业主会议、客户会议都需要对前次会议内容做好回顾职场小技巧：每日一题、一课一练与历史上的今天职场10000小时数规律与七年之痒炒股、麻将、斗地主也需要复盘第10页/共25页 专业服务的一般套路服务需求分析：委托合同、外包合同、政策法规服务成本测算：人力成本、水电煤话网成本、防护装具、必要设施岗位责任制编撰：岗头（固定岗与流动岗）、线头（流程）、条头（部门）服务流程制定：巡视路线、业户信息、停车场应急方案编制、培训、演习和评估外包服务监管：合同、现场、记录、验收第11页/共25页 公共秩序维护服务：保安体能、年龄、仪容仪表、岗位责任制、业务流程、应急方案、质量目标历史上的今天：年终岁末长假防盗窃中控室当值要用眼睛巡逻：从外到里、从下到上、从低到高，摄像机要编号，核定监控区、重点盯防区、难以管控区，特殊VIP服务免费申请和处置流程，实践与制度流程动物的领地观念与行为与规划红线第12页/共25页 环境服务：保洁有害生物防治：虫控保洁：生活水箱清洗外墙清洗园林绿化标牌（动线）第13页/共25页 商业物业管理服务：卫生洁具深度保洁试管刷、牙刷、海绵、抹布、消毒液色标管理（上下分开、里外分开）消毒液配比第14页/共25页 商业物业管理服务：预防性维修保养设备设施不会说话。设施设备是物管照管的婴儿。预防性维修保养的核心是检测。检测工具从革命传统到现代科技跨度很大检测的数据库价值在分析，分析的目的在于指导运行、保养与维修。资产服务是设备管理走向市场的方向。第15页/共25页 预防性维修保养检测（听棒、摇表、电桥、校验一组压力表、手摇式干湿球温度计、红外线点温仪、接触式点温计、酒精干湿球温度计、分贝计、秒表、万用表）数据分析（建立数据库，同比、环比和类比）成本核算（核心是成本）运行（根据季节气候与顾客作息时间调整运行模式，温吞水的吞与防止溜车保养维修是计划不是滑稽（计划流产需要说明原因）第16页/共25页 法定计量与精度校验压力表、电压表、流量计、水流开关关系到安全。电度表关系到铜钿银子。水质化验与暗毛病（上海市空调水质标准是地方标准）二级生化污水处理与化粪池排水监测站，杨柳青路，合流污水工程不是一件好事情第17页/共25页 环境服务的重点、难点与特点特点是门槛低：阿猫阿狗都可以指手画脚难点是卫生间保洁：擦手纸与卷筒纸；卫生洁具深度保洁；卫生间的异味；废物箱最好有盖；卫生间的地漏与冬季异味；拖把的消杀（视频分享）重点是看得到的垃圾、闻得到的异味环境服务：保洁、绿化、有害生物防治、外墙清洗、生活水箱清洗、标识标牌第18页/共25页 商业物业管理服务：装修管理服务物业交付与物业交收单装修施工委托文件、资质（有效性审核，年检）装修施工图与审