房地产公司质量管理体系之顾客沟通控制程序 .docxVIP

PAGE / NUMPAGES 房地产公司质量管理体系之顾客沟通控制程序 一、程序目的 通过对顾客沟通控制程序的制定、执行，确保公司在进行向顾客沟通工作时，能够遵照公司质量管理体系有关要求及标准，高效、准确地进行沟通，提升顾客满意度，从而增强公司的市场竞争力。 二、适用范围 本程序主要适用于公司质量管理体系内部的顾客沟通工作。 三、程序要求 1、所有与顾客沟通的人员（包括销售人员、客服人员等）必须熟悉公司相关的标准、要求，并严格执行； 2、采用多种方式与顾客进行沟通（包括电话沟通、电子邮件沟通、面对面沟通等），确保及时、周全地向顾客反馈信息； 3、应对顾客提出的各种问题、投诉等情况，制定相应的解决方案，及时沟通回复顾客，确保顾客满意； 4、定期开展顾客调查及满意度评估，及时总结评估结果并分析原因，不断改进和完善顾客沟通工作。 四、程序具体实施步骤 1、准备工作 ①明确顾客沟通的目的和内容； ②选定沟通方式； ③确认沟通对象； ④明确沟通时间； ⑤编制沟通内容； ⑥制定方案及计划。 2、沟通执行 ①在沟通前，要提前做好准备工作，包括熟悉公司相关的标准、要求，清楚明确沟通的目的和内容，选定沟通方式等； ②采用多种方式进行沟通，包括电话沟通、电子邮件沟通、面对面沟通等； ③在沟通过程中，要认真听取顾客的意见和建议，并做好记录； ④针对顾客的问题和不满意意见，要及时进行沟通，找出解决办