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服务礼仪标准流程---接待客户 四、端茶倒水 手势要求 1.右手拇指与食指勾住杯柄 2.左手轻侧扶住杯底 第三十页，共五十七页。 四、端茶倒水 姿势要求 1.屈膝下蹲，靠近客户侧腿放平，另一条腿弯曲。 2.将茶杯轻轻放到客户右前方 3.将杯柄转向客户右手侧 服务礼仪标准流程---接待客户 第三十一页，共五十七页。 四、端茶倒水 指示要求 1.起身站立，后退一步。 2.指示“您好，请喝水”。  服务礼仪标准流程---接待客户 第三十二页，共五十七页。 五、谈判 服务礼仪标准流程---接待客户 1、查看谈判夹 将谈判夹朝向客户方向，左手扶谈判夹，右手翻页，用不到的手指并拢。 2、递笔 笔帽打开，双手递笔。 3、手机 为表示对客户尊敬，及减少对谈判影响，手机需调到静音或震动状态。 注意事项 第三十三页，共五十七页。 六、乘车看房 服务礼仪标准流程---接待客户 乘看房车 1.依次按照“老、弱、妇、幼”的顺序， 安排客户位置。必要时需“扶老携幼”。 2.注意提示语的使用，“请坐好”“现在转弯，请坐好” “现在停车，请坐好” 。 3.为确保安全，开车时速不得超过20迈。 4.停好车后，应注意客户全部下车后，方可引导看房。  第三十四页，共五十七页。 六、乘车看房 服务礼仪标准流程---接待客户 乘客户车 1.一般坐到副驾驶的位置，方便为客户引路。 2.注意上下车礼仪。  上车 下车 第三十五页，共五十七页。 七、引导看房 服务礼仪标准流程---接待客户 引导与上下楼梯 1.在引导的途中,引导者应走在客户的侧前方1.5米处.若被引导的是一群人,引导者应灵活处理,一般应在最前面的人的侧前方. 2.指引方向时,右臂伸出,小臂与上臂略成直角,掌心向上,拇指微向内屈,四指并拢伸直,指向所要去的方向. 3.上楼梯时,引导者应走在客户的后面. 4.下楼梯时,引导者应走在客户的前面.要始终与客户保持在同一水平面上。 第三十六页，共五十七页。 七、引导看房 服务礼仪标准流程---接待客户 电梯看房 1.进入电梯时,让客户或领导先入.若是人较多,应注意用手按住电梯按钮以使所有人顺利进入. 2.在电梯内尽量站成凹形,以方便后进入者. 3.电梯内空间较小,一般不宜交谈. 4.出电梯时,应让客人或领导先行,若自己站在门口而同行者又较多,则应先出电梯,按住电梯键,等候他人出来. 第三十七页，共五十七页。 八、送客出门 服务礼仪标准流程---接待客户 1.保持休息时站姿，面带微笑，挥手道别. 2.将客户送出大门口，目视客户离开10米外. 3.若客户开车来，目送客户上车，并驶离门口。 第三十八页，共五十七页。 服务礼仪标准流程---大客户接待 第三十九页，共五十七页。 服务礼仪标准流程---大客户接待 备注： 迎宾人员：负责客户迎接及送客出门 服务人员：负责端茶倒水及收拾谈判桌 讲解人员：负责沙盘、户型讲解 辅助后备人员： 1、在以上人员变动的情况下迅速补充上位。 2、负责销售现场客户协调。 第四十页，共五十七页。 参观样板间 服务礼仪标准流程---大客户接待 接待流程 迎客 沙盘讲解 户型讲解 邀请落座 准备资料 送客出门 第四十一页，共五十七页。 * * 服务礼仪培训 * 第一页，共五十七页。 基础服务礼仪培训 服务礼仪标准流程 服务的概念及理念 服务指标 案场环境展示 第二页，共五十七页。 服务的概念及理念（暂略） 海尔：真诚到永远 万科物业：同心圆 联想电脑：阳光服务 联想阳光服务的宗旨是：“您的需求，我们的行动”， 服务理念是：“专业、诚信、贴心”。 服务——是指“为他人做事，并使他人从中受益”。 服务是一种资本，服务=财富 第三页，共五十七页。 基础服务礼仪培训 仪容仪表篇 行为规范篇 言行规范篇 第四页，共五十七页。 基础服务礼仪培训---仪容仪表篇 一、概念 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。 仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。 二、标准 整体要求：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。 第五页，共五十七页。 基础服务礼仪培训---仪容仪表篇 仪容 面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪。 妆容：（女士）面着淡妆，清新自然，不得化浓妆。 （男士）男士不得绪胡须。 嘴巴：保持唇部滋润口气清新，以适合近距离交谈。 头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。 （男士）短发，旁不及耳，后不及衣领； （