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产品维修服务方案 我公司建有完善的售后服务体系并严格的执行制度，项目实施完成后可为用户长期提供以下维修服务。 一、维修期 本项目质保期严格按照《分项报价表》中的质保期进行。维修期内，需根据甲方的管理要求，设备的所有硬件因质量问题出现故障或不合格部分均由本公司免费及时处理。维修期内对软件实行终身免费维护升级服务，且提供“三包服务”。 二、维修范围 对由于产品设计、工艺、材料、配套件的缺陷、制造、运输和安装调试等原因而造成的系统故障或部件损坏，负责免费排除或维修，并无偿更换由此所发生的备品备件；对任何因产品设计、安装工艺、材料、部件造成的设备产品质量问题或故障的，进行无偿维修或更换。 负责保养和维修合同规定的全部设备，对任何因产品设计、安装、工艺、材料、产品质量和部件造成的设备或部件损坏，进行无偿更换和维修,维修期过后并终身提供备件和维保服务。 三、维修期内的服务 针对本项目，我们特别由专门的客户服务专员和技术服务项目师组成专项服务小组，规定建立项目的专用备品库，同时建立故障支持处理流程以及专门为这个项目订制的响应时限和故障解决时限。 本项目质保期内，由我公司所建系统的维修、维护、保养工作全部由我公司免费承担。 在质保期内，若非操作失误所致，而由于设计、产品、施工质量原因造成供货范围内系统任何损伤、损坏、缺陷、运行异常、达不到性能指标以及出现事故等情况，我方免费负责修理、更换或包退，并承担因此而产生的一切费用。 若由于用户使用、操作不当造成系统组成元件出现问题，我方亦给予及时修理，仅收取材料成本费。 四、服务内容 全天后服务 支持7X24小时全天电话咨询服务，经过专业培训的售后服务人员将负责产品技术问题的解答。 电子邮件服务 我公司为用户提供了电子邮件服务，用户碰到问题，通过电话联系不便的情况下，可将电子邮件发到指定的电子邮箱，在接到邮件后，将有专人接收用户的邮件并及时做出解答。 巡检服务 本公司将定期（半年）进行巡访服务，提供对系统运行状况的评估及技术服务，提出使用养护建议，排除潜在故障隐患，确保产品保持优良的使用性能。 特殊支持服务 用户如有重大活动或重要事件时，可以与我方协商特殊支持，本公司将派技术人员提供事先的系统调整或现场技术保障（有偿服务）。 终身升级服务 终身向用户单位提供系统升级服务，硬件升级服务按成本费收取。 五、服务流程 系统设备安装、调试完成，验收通过后，进入售后服务流程。我公司人员在接到报修电话时，首先询问故障现象，快速判断故障类型，及时在电话中协助用户解决问题，若不能马上解决，技术人员会把现场人员反馈情况、故障现象、联系人及联系人电话记录并反馈回售后服务部，在得到解决方案后，主动与现场人员联系。由技术项目师携带相关配件、软件和工具，在规定的时间内迅速到达现场，排除故障。一般故障6小时内修复，重大故障24小时内修复。 六、备件保证 我方根据多年系统维护经验，为保证对用户系统售后服务工作的可靠性，在公司内部长期建立有备品备件库。备品备件的型号、数量均以“易损易耗为主，成套为辅”的原则，备品备件单价均不高于投标报价。 若某些备品备件将停止生产，我方会选定适合的替代产品，保证兼容性，并提前三个月通知用户作好准备。 在本公司接受客户的维修服务请求之后，本公司将向原厂商订购备件，并在备件到货后24小时之内，派项目师到客户现场进行设备更换。 在维修期内，我方服务机构确保必备的备品备件，确保系统的稳定运行。另外，对于公司研制设备，我方至少确保5年稳定的备件供应，并在此后的新一代产品中兼容现有的设备。 八、产品维修承诺 维修凭证 请妥善保存产品维修卡，若维修卡遗失恕不予补发。请保留发票或相关有效购买凭证，于故障设备送修时一并出示，若您无法提供维修卡或相关购买凭证，则产品维修期起算日将以产品出厂日期为准。 维修条款 1、凡我公司产品，于正常使用情况下如发生硬件故障可获得1年免费维修服务，同等级别软件免费升级。 2、若属于下列因素，本公司将有权收取维修费用： 意外事故、地震、火灾、水灾、闪电或其他自然灾害、不按说明书操作造成的损坏； 自行拆卸、改装、维修设备造成的损坏； 使用不符合大华技术规格的配套设备所致； 与产品质量无关的其他原因所致； 3、本维修政策只适用于国内正常销售的大华产品的维修。 维修注意事项 本公司所售的产品，我方将按照合同规定进行服务，终生维护，超过维修期限时，只收取维修成本费，对于下列原因导致产品故障或损坏，我公司不承担免费维修义务，请您选择有偿服务。 责任免除： 未经我方允许擅自改变产品的使用环境； 服务范围内产品经过非我方专业人员维修； 自然灾害、进入异物等造成的损坏； 由于使用者的疏忽和使用不当造成的产品损坏； 产品上标明的型号、编号和制造序列号已经更改、删除，移动或不可辨认； 人为及外力造成的产品损