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關鍵對話Crucial Conversations by Joseph Grenny … Jeffery SHIAU 12月12 日 2002年 * * 第一页，共二十七页。 關鍵對話 關鍵對話：兩人或多人間的討論，其中：(1)風險係數高，(2)雙方(或多方)意見分歧，(3)情緒反應強烈; 我們可以採取以下三種方式的任何一種： 逃避 面對關鍵對話，然後處理得很差勁 面對關鍵對話，然後處理得很漂亮 * * 第二页，共二十七页。 腎上腺素的自我防衛 當一般的交談進入「關鍵」階段時，我們通常都會惹上麻煩。這是因為我們的情緒並沒有準備好要有效地進行接下來的對話。無數代代相傳的基因常驅使人類在處關對話時拳腳相向，而非以溫和的方式進行智慧性的說服。 在我們自作聰明的心裡，我們選擇用來應付關鍵對話的策略設計的非常完美，完美到讓我們遠離自己真正想要的東西。「自己」是最大的敵人，我們可能連這一點都沒有察覺。 * * 第三页，共二十七页。 失敗的關鍵對話是相當具有毀滅性的 一流公司的不同之處在於「當員工出錯時的處理方式」。 當員工出錯時，不用等到用公司的政策來解釋，或要某個領導者來裁決，員工自己會站出來、坦誠講出來，因此公司和個人都會不斷成長。同樣的，如果領導者有不同的意見，而員工願意講出來並進行溝通，那麼問題便可以解決，公司可以繼續前進。 * * 第四页，共二十七页。 共識 善於處理