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第七章 客户关系管理的应用系统 第七章 客户关系管理的应用系统 第三部分 客户关系管理技术 第七章 客户关系管理的应用系统 本 章 要 点 CRM的系统结构 CRM的功能模块 1. CRM的系统结构 1.1 CRM的系统结构 协作型CRM系统 网上销售 自助服务 呼叫中心 E_MAIL/FAX 直接接触 WEB信息互动 前台 客户互动 分析型CRM系统 数据仓库 客户活动 数据中心 客户 数据中心 产品 数据中心 商业智能 数据挖掘 销售自动化 营销自动化 服务自动化 现场销售 现场服务 运营型CRM系统 后台 ERP 总帐务 订单管理 SCM KM 客户沟通手段的集成自动化处理 加工处理信息，产生客户智能，为企业的战略决策提供支持 销售、营销和客户服务等业务流程的自动化 1.2 CRM系统的类别 根据企业需求层次划分（图） 部门级CRM 满足销售、营销和客户服务部门的独立运作 协同级CRM 将销售、营销和客户服务部门等部门紧密结合，协调运作 企业级CRM 不仅实现销售、营销和客户服务部门等部门的协调运作，还实现CRM与其它管理系统如ERP、SCM等的统一协调 2. CRM的功能模块 2. CRM系统的功能模块 销售自动化(SFA) 营销自动化(MA) 客户服务与支持自动化(CSSA) 呼叫中心(Call Center) 电子商务功能(Electronic Commerce) 2.1 销售自动化模块 潜在客户管理（图） 包括潜在客户的信息，业务线索的记录、升级和分配等 客户管理（图） 包括客户及其联系人信息的搜集，与客户活动历史的记录，客户生命周期、客户价值、客户满意度管理等 潜在客户管理 客户管理 2.1 销售自动化模块 销售管理（图） 包括销售机会、销售进程、销售漏斗、销售费用和销售佣金等的管理 订单管理（图） 包括订单的处理、确认，订单状态管理等 销售管理 订单管理 2.1 销售自动化模块 产品管理 包括产品批号、序列号、有效期、规模和型号等的管理 移动销售图 辅助专业人员连接到企业的客户数据库中，完成销售现场的工作 电话销售 包括电话本和生成电话列表，分配电话号码给销售员，记录电话细节并安排回电等 2.2 营销自动化模块 营销活动管理（图） 支持企业的营销活动，辅助市场调研和营销策略制定。如市场分析和预测模型、渠道管理系统等 营销内容管理（图） 记录营销活动内容，检查营销活动的执行情况，评估营销活动收益 营销分析（图） 分析营销活动和方式方法，控制、调整和筛选营销数据 渠道管理 营销内容管理 * * 第七章 客户关系管理的应用系统 排队机(ACD）：根据预先定义的规则对来电进行自动分配，可选择最合适的业务代表处理来电 CTI服务器：连接计算机和交换机的设备 功能： 屏幕弹出 协调语音和数据传送 个性化呼叫路由 预览功能 预拨功能