汽车售后服务企业与管理.pptVIP

单元一 保养车辆的接待服务 Maintenance?vehicle?reception?service 第一页，共三十八页。 汽车售后服务与管理 书名：汽车售后服务与管理 书号：978-7-111-48980-1 作者：吴敬静 出版社：机械工业出版社 第二页，共三十八页。 上节回顾：汽车售后服务的核心过程 第三页，共三十八页。 第一阶段考核总结： 1、差距很大，流程明显不熟练； 2、服务能力及技巧较差； 3、小组配合及分工合作不到位。 视频：交修前说明、及环车检查 第四页，共三十八页。 讨论：服务顾问的双重身份 售后服务顾问 顾客 品牌 品牌 代理商 专营店 第五页，共三十八页。 视频链接： 监控工作进程（正面） 监控工作进程（反面） 第六页，共三十八页。 （二）质量控制—操作要点： 1.监控时间安排 对于保养作业，服务顾问一般在保养工作最初及估计交车前半小时需进入车间与维修技师沟通并查看进度，确保按承诺的时间交车；如有追加项目通知客户； 对于维修作业，服务顾问需在维修开始时检查工作调度是否到位，并在约定交车时间前2或3小时的时候再次检查。 第七页，共三十八页。 五、质量控制 质量控制-顾客之声： 确保保养质量、彻底消