客户需求识别.pptx

客户需求识别 需求识别，就是理解和表达客户的需求。 客户消费行为过程 识别客户对服务的需求 听 察 问 断 定 客户对服务需求的清单 受欢迎的需求 及时服务的需求 感觉舒适的需求 有序服务的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 被识别并记住的需求 受尊重的需求 被信任的需求 安全及隐患的需求 客户异议的表层原因 价格： 讨价还价，以获取更好的交易条件； 产品质量：想要证实你的产品是否满足其需求； 服务： 渴望得到优质完善的服务； 公司信誉：担心企业的短期行为、供货能力； 竞争： 想要了解其是否用合理的价位买到了优质的服务和产品； 应用： 想寻求一种操作简单、容易掌握的产品； 经验： 经历或听说过不愉快的事情，担心产品不好或服务不周到； 对销售人员的不信任： 害怕受骗上当及舆论障碍等。 客户不购买的原因 不需要； 不等于没有需求； 不想要； 不意味着不购买； 不急需； 不是不需要； 买不起； 不是口袋没有钱。 无决定权 并不一定真的没有 满足客户深层次的六点需求 满足客户了解情况的需要，解决客户疑问； 满足客户了解企业、产品、服务的需要； 解决客户购买前咨询、购买中服务要求； 解决客户使用中的技术、安装、使用、维护与维修的问题； 客户不满意的异议处理； 客户抱怨和情绪的