客舱餐饮服务对乘务员的基本素质要求.pptx

客舱餐饮服务是由机上乘务员提供给旅客的，是使旅客得到以享受为实质内容的机上服务中的重要组成部分。并随着航空服务业竞争的日益激烈和旅客对服务的要求以及自我保护意识的增强，旅客对客舱餐饮服务质量得要求越来越高。因此，要成为一名合格得乘务员，能够给旅客提供优质的服务，应具备基本的思想素质、业务素质、心理素质和身体素质。1.3.1 乘务员的素质要求一. 思想素质 思想是客观存在反映于人的意识中经过思维活动而产生的结果。餐饮从业人员的思想政治素质是其基本素质的本根，对于提高其他基本素质具有重要的指导意义。餐饮从业人员的思想素质包括以下三个方面：高尚的职业道德；敬业乐业的精神；较强的纪律观念。二.业务素质 （1）服务态度 服务态度是指乘务员在进行餐饮服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响宾客的心理感受。因此，乘务员既不能妄自菲薄，也不要马虎大意，而应牢牢树立职业意识。 服务态度的表现取决于乘务员的主动性、创造性、积极性和责任感。正确的工作态度可简单概括为“真诚的服务”，即要用热情、主动、耐心、周到的服务态度去接待每一位宾客。 （2）语言艺术 语言是人类表达思想，交流感情的主要工具。乘务员为旅客提供服务时，在语言艺术上应注重文明礼貌，有较强的表达能力，具有一定的艺术性。主要包括：用语礼貌；语气委婉；应答及时；语音，语速适中。（3）文化知识 餐饮服务应具有广阔的知识面，这是其个人