客户服务岗位描述.pptx

9.1.1 客户服务岗位描述电子商务客户服务岗位工作内容售后售前售中产生需求收集信息比较判断做出决定收货评价 解决客人的疑问（关于商品、快递、售后、价格、网站活动、支付方式等疑问）、处理交易中的纠纷、售后服务以及订单出现异常或者无货等情况时与客户进行沟通协调。1. 客服主管 1．管理客服接待客户咨询、销售商品，完成下达销售目标； 2．带领团队不断加深对商品的学习，提升咨询转换率； 3．负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案； 4．与营销部门配合，保证各类客户关怀活动的有效执行； 5．做好售后服务工作，及时准确地处理客户的反映或投诉的问题。 2. 售前客服 1.处理客户的呼入电话，主动热情完成相应咨询 订购服务（以处理呼入电话为主）； 2.做好相应记录，处理、录入公司各活动数据统计； 3.主动推荐客户各项市场促销活动； 4.降低拒收退货率。 3. 售后客服 1.负责解答顾客抱怨和投诉； 2.负责缺断货订单处理、售后退换货、快递异常等问题的处理； 3.回复顾客评价、处理后台顾客投诉以及店铺中差评； 4. 做好记录，把各类投诉及问题进行分类并汇总分析 ；任职资格1）认同公司企业文化，忠诚度高2）了解不同类型的客户及本行业的发展状况3）注重内部工作协调4）有学习意识和团队意识5）薪资水平：1800-2500左右岗位职责内容1）负责收集客户信息，了解并分