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服务礼仪培训新;目录1 什么是服务 目录2 服务礼仪基本知识; ; ; ; ;概念：服务是指通过必要的手段和方法，满足接受服务之对象的需求的过程， 英文--Service ;服务的六个要点 ：; ; ; ; ; ;1:11规则? 每一个感到不满意的客户 把他/她的不满 告诉另外10个人? 每一个感到不满意的客户 有可能发展成 11个感到不满意的客户; ; ; ; ;4、我是最勤快的……; ; ; ;8、我的心跟我一起工作;服务礼仪基本知识;什么是礼仪？;礼仪的定义： 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系 ; ;一、仪容仪表;男士 侧不遮耳 后不遮领;脸部 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、 嘴唇不要用怪异的颜色化妆。;口腔 口腔应保持口气清新，注意牙齿上不要留有食物残渣，会客前请用爽口液或口香糖清除异味，但会客时不嚼口香糖或食物 饭后漱口，清除口腔残渣和异味;饰物 尽量不戴项链或其他饰物，如需佩戴则以不夸张，端庄大方为宜， 不要在裤子上挂钥匙扣 指甲 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油 香水 男士：男士宜使用高质的香水。 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，以气味芬芳， 清新淡雅为宜。;着装整体要求; 领带及领带夹 工作时间应佩戴公司领带，领带下摆只能长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面贴住衬衣。领带夹不露出西服领外，除制服特制的外，一般不用领带夹。 ;鞋子与袜子 男士： 最好是穿黑色皮鞋和深色棉质袜子 女士 黑色高跟鞋、着裙装时肉色或黑色丝袜;女士化妆应注意的礼仪;二、姿态 站姿标准： 右手四指搭在左手四指之上，拇指呈交叉状，自然放在小腹上，双腿并拢，脚尖呈30—45°的V字型；或双腿并拢，脚尖呈“丁”字型; 常见错误站姿：; ; ; 坐姿 轻轻入座，坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双脚自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿收回，脚尖对着他人是十分不礼貌的行为 ; 男性： 从椅子的左侧入座，挺??端正，双手舒展或轻握与膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发，应坐在沙发的前端，不要仰靠沙发。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己或架到别人的桌椅上; ; 三、微笑服务 微笑是一种国际礼仪 ----它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近 微笑是“诚于衷而形于外” ----因此，他应当是出自内心的真诚 我们一直提倡微笑服务的重要性，时刻记得：“今天你微笑了吗？”让微笑伴随着你，在工作或生活中，无论是对待客户、同事、家人还是陌生人;微笑服务;微笑服务;各种服务手势：您好，里面请！;您好，这边请！; 指引 需要指引某样物品或迎接客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。（切忌不可用手指头指示） ; 四、引路 （通常的视线习惯和交谈视角） 引路时，应走在客人右侧前方2、3步处（约1.5米），与客人的步 伐保持一致，并适当做些介绍。 要告诉客人所去之地，并顺便告知客人洗手间的位置 在楼梯间引路时，让客人走在楼梯中间，自己走在靠楼梯扶手边， 客在前，己在后，便于客人滑倒等情况出现时，工作人员能及时作 出反应。遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这 边请”或“注意楼梯”等。;引 路;走楼梯;五、递送茶饮 客人落座后，接待人员要立即送上茶水 递杯子时要以右手为主，左手随上 递杯子时切记手不能碰到杯口 ;六、介绍 介绍是社交礼仪、工作接触中的重要环节 介绍通常是把：男士介绍给女士，年轻者介绍给年长者，位卑者介绍给位尊者，主人介绍给客人，未婚者介绍给已婚者，非官方人士介绍给官方人士，本国同事介绍给外国同事。 当被介绍者拥有多种身份时，只需介绍跟当 下场合相关的身份即可 ;七、握 手 手要洁净、干燥和温 暖，先问候再握手 右手五指并拢，不要用左右 与多人握手时，先尊后卑、先长后幼、先女后男 切忌戴着手套握手或握完手后擦手 ; 握手时目光注视对方，用力要适度。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手或紧握手;八、名片礼仪 名片放于衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋 最好有名片夹，口袋不要因为放置名片而鼓起 来，不要将名片放在裤袋里 会客前检查确认名片夹内是否有足够的名片;递交、接拿名片 双手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。如果是坐着，则起身接受对方递来的名片，双手接