银行员工职业形象和规范服务用语.docxVIP

. z. - 银行员工职业形象和规*效劳用语 1 、银行礼仪 是:指在银行业务活动中通行的,带有金融行业特点的行为规*和交往礼节. 2 、讲究银行礼仪的意义 :一是社会主义精神文明建立的需要,二是提高队伍素质的需要,三是深化金融 改革的需要. 3 、礼仪修养的根本准则 ①遵守社会公德 公德,是指一个社会的公民们为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码最简单的公共生 活准则. ②遵时守信 遵时就,是要遵守规定或者约定的时间,不能违时或者失约.违时、失约、不守信用等都,是失礼的行为,是 人际交往中的大忌. ③真诚谦虚 人际交往中,需要诚心待人,心口如一,谦恭虚心,不能自以为是.④热情适度 热情指对人要有热烈的感情,使人感到温暖；适度是指对人热情的表现要有一定的分寸,恰到好处,使 人感到亲切自然. ⑤理解宽容 在人际交往中,理解和宽容是十分重要的,这也是礼仪修养的根本功之一所.谓理解就,是懂得别人的 思想感情,理解别人的立场、观点和态度；宽容就,是大度,宽宏大量,能容人,在非原则问题上,能够原谅别 人的过失. ⑥互尊互助 互尊就是人与人之间要互相尊重；互助就是人与人之间要互相匡助. 4 、礼仪效劳的主要内容 ①主动效劳 ②热情效劳 ③周到效劳 ④仪表端庄 仪表,简单说就是指人的外表包.括容貌姿态、衣着打扮、举止风度等.银行员工的仪表不仅表达其本 人内在的修养、气质, 而且也表达着银行的精神风貌.作为银行工作人员上班时的穿着就,应该庄重、文雅, 发型、打扮要适合职业特点,修饰、化装适当,保持精神焕发整,洁慷慨. . z. - ⑤待人礼貌 柜面效劳礼仪首先要求待人礼貌.这主要是强调行为举止要表达出四心〞 即, :诚心、热心、细心和耐 心. 诚心就,是要诚恳待人,想客户所想,急客户所急,虚心听取意见,不断改良工作.普通不必要每次起立 迎送客户,但是在向客户抱歉、需要特殊照应客户以及听取客户意见时都,应该主动起立, 以表达诚恳和尊重 的态度.在办理业务时间,看书报杂志、聊天,甚至把小孩、亲友带到营业柜台内的行为更是纪律所不允许的. 热心,需要发扬一团火〞精神,主动热情地为客户效劳. 细心就,是要在细微处见精神,处处表达周到、细致、关心、方便. 比方为客户提供纸笔、墨水、印泥、 擦印章布、老花镜等一些效劳用具,发现储户的存折破损主动粘贴或者更换等. 耐心,是指办理业务不怕麻烦,执行规章制度做好解释即.使发生纠纷时,也要以抑制忍让、镇静耐心的 态度来对待,做到得理也让人〞 . 二、言行举止 1 、谈话时要注意 ①.目的要明,表达要清,语言要简. ②.三思而后言. ③. 交谈中一方显示出无视〞要宽容抑 制. ④.操纵情绪,注意举止,手势适度. 2 、要留有余地 3 、微笑 微笑总是好的.在许多情况下,微笑的表情可以匡助你对付自如. 微笑着承受批评,显示你成认错误但又不诚惶诚恐；微笑着承受荣誉,你充满欢跃但不是骄傲自满；遇 见领导,给一个微笑,表达了你的恭敬但无意讨好.你今天对顾客微笑了没有？〞美国希尔顿旅馆的董事长 康纳 ·希尔顿常这样问下属.无论旅馆本身遭遇的艰难如何,希尔顿旅馆效劳员脸上的微笑,永远是属于旅 客的阳光.〞亲切、温馨的微笑,可以有效地缩短双方的距离,创造良好的心理气氛.如果效劳人员有顾客是 上帝〞的观念面,容上不难保持发自内心的微笑. 4 、行走 走路时的礼仪主要有 : ①.以前为尊,后为卑,右边大,左边小为原则. ②.三人行,如全为男士,则以中间位为尊,右边次之,左边为末.如系一男二女行,则男士应最左靠行车 道位置. ③. 多人行,以最前面为大,依先后秩序,越后越小. .