第十二章服务业作业计划.pptVIP

* 第十二章 服务业的作业计划 第一页，共三十七页。 12.1 服务运作管理的特点 制造业：通过劳动生产产品，通过产品服务顾客。 服务业：通过员工劳动直接为顾客服务。 第二页，共三十七页。 一、服务交付系统 类似制造业的生产系统。 确定目标市场—产品（服务），必须确定系 统的设计和运行方式。 只有服务结束后，才能知道顾客是否满意。 营销和生产运作很难分离。 服务业管理者同时管理营销渠道、分配渠道 和生产系统。 第三页，共三十七页。 二、服务特征矩阵 服务复杂性和顾客化程度，把服务特征矩阵 分成4组。 服务复杂性相对于顾客。 P324 第四页，共三十七页。 劳 动 密 集 性 程 度 顾客接触程度 低 高 低 服务工厂 航空公司 运输公司 饭店 健康娱乐在红心 服务车间 医院 汽车修理 其他修理业 高 大量服务 零售 批发 学校 商业银行的分店 专业型服务 医生 律师 会计师 建筑设计师 图12－1：服务流程矩阵 第五页，共三十七页。 服务工厂 服务车间 大量服务 专业型服务 服务的特点 服务的种类 有限 多种多样 有限 多种多样 新服务或特殊服务· 不经常 经常 不经常 经常 流程的特点 资金密集性程度 高 高 低 低 流程模式 刚性 弹性 刚性 弹性 设备的 关联性 设备固化，选择性少 有多种选择 与设备关联不强，但与设施机