第三章旅客旅行个性心理与服务.pptVIP

军人： 具有较强的纪律性、自觉性和组织性，能够主动维护站、车秩序，支持服务人员的工作。 干部： 第三十页，共五十七页。  第三十一页，共五十七页。 学生 学生处于青少年时期，精力充沛，思想活跃。在乘车旅行中，乘车心切，急于想到目的地，总是尽量减少在车站的滞留及等待乘车的时间，买到车票有座即可。旅行中的心理行为表现在喜欢聚集成群，好奇、好动；喜欢说笑、娱乐、热闹；爱看书、串座、串车厢；到站喜欢下车散步买东西；夜间乘车横躺竖卧；饮食不讲究，经济实惠即可。客运服务人员对他们的行为应礼貌地多给予提示，以免影响别人，或给自己增添麻烦。 第三十二页，共五十七页。 第三十三页，共五十七页。 自由职业者 第三十四页，共五十七页。 二、旅客旅行的个性心理与服务 根据旅客旅行目的分： 1、公出 2、旅游 3、探亲访友 4、治病就医 5、通勤通学 6、旅行结婚 7、其他 第三节旅客旅行的个体心理与服务 第三十五页，共五十七页。 第三十六页，共五十七页。 二、旅客旅行的个性心理与服务 根据行程远近分： 长途旅客：（12小时以上） 短途旅客 市郊旅客 第三节旅客旅行的个体心理与服务 第三十七页，共五十七页。 二、旅客旅行的个性心理与服务 根据行程远近分： 长途旅客：（12小时以上） 短途旅客 市郊旅客 第三节旅客旅行的个体心理与服务 第三十八页，共五十七页。 二、旅客旅行的个性心理与服务 根据旅客自身条件分 （一）不同年龄分： 老年旅客 中年旅客 青年旅客 第三节旅客旅行的个体心理与服务 第三十九页，共五十七页。 二、旅客旅行的个性心理与服务 根据旅客自身条件分： 不同性别 不同体质旅客 不同籍贯旅客 第三节旅客旅行的个体心理与服务 第四十页，共五十七页。 旅客旅行心理现象 第一页，共五十七页。 第一节 旅客心理现象概述 小提示： 需要 动机 行为 结果 心理活动 第二页，共五十七页。 第一节 旅客心理现象概述 一、研究旅客旅行心理活动的目的 1、旅行中心理在想什么（你想要什么） 2、根据旅客需求所提供的服务（我要做什么） 第三页，共五十七页。 第一节 旅客心理现象概述 二、影响旅客旅行心理活动的因素 1、环境因素 2、个人因素 3、旅客因素 4、运输工具及服务因素 第四页，共五十七页。 第一节 旅客心理现象概述 三、旅客旅行的动机表现 1、因公 2、因私 第五页，共五十七页。 第二节旅客的决策与对服务的期待和感知 一、决策 旅客产生旅行需求，涉及履行方式的选择，即为旅客的决策。 影响因素：出行目的、出行距离、收入水平、所在地区的交通条件等。 哪个为关键因素？ 第六页，共五十七页。 第二节旅客的决策与对服务的期待和感知 二、旅客对服务的期待 旅客运输服务：客运站及在车上开展的经营活动 旅客期望：旅客心中所认定的客运服务应达到的和可达到的的水平。 第七页，共五十七页。 第二节旅客的决策与对服务的期待和感知 二、旅客对服务的期待 期待与满意的关系： 基本满足：满意 未满足：不满意 超出预期：满足 第八页，共五十七页。 第二节旅客的决策与对服务的期待和感知 二、旅客对服务的期待—影响期望的因素 快乐不是你拥有的多，而是你要求的少 （服务承诺、个人需要、过去 的经历、环境因素、 预测服务） 第九页，共五十七页。 第二节旅客的决策与对服务的期待和感知 三、旅客对服务的感知 ---旅客对服务的感受和体验 旅客根据服务质量及其体验到的总体满意程度来感知服务，因此，质量与满意是研究者和管理者关注的焦点。 第十页，共五十七页。 第二节旅客的决策与对服务的期待和感知 三、旅客对服务的感知 1、旅客满意：对服务接受的感知与对服