客户抱怨处理规范.doc

客户抱怨处理规范 文件编号 -WI-027 版 本 A/0 页 码 第 PAGE 1页共 NUMPAGES 3页 文件类型 作业指导书 制订部门 品质部 生效日期 编制 审核 批准 日期 日期 日期 1.0目的： 规范客户投诉的处理流程，快速的响应客诉、降低客户的不良影响度、纠正措施提出。 2.0范围： 客户电话、传真、邮件、文件投诉均适之，包括质量、交期、服务方面的投诉。 3.0权责： 3.1客诉接收窗口：业务部、品质部。 3.2客诉回复窗口：品质部整理后回复客户。 3.3库存品调查：品质部安排品质人员复检库存品。 3.4原因分析、纠正预防措施：生产部、工程部（或责任部门）。 4.0定义： 4.1重大投诉：客户退货，造成客户投诉，造成客户市场投诉和客诉。 4.2一般投诉：没有造成严重投诉的其它投诉。 5.0作业程序 5.1业务部或品质部接到客户电话、传真、邮件、文件投诉应与客户联络取得相关信息，立即把此投诉信息反馈到品质部、业务部、生产部、工程部、管理部。反馈方式为：电话或邮件的投诉由接收部门转发邮件或填写《联络单》，记录客户投诉信息（时间、品名、规格、影响度、客户处理意见等）后至相关部门，文件方式直接将客户投诉报告转发至相关部门。 5.2客户投诉后库存品调查处理：明确客诉内容后品质部对库存品进行确认，如属不良则进行标识，隔离到不合格区，提出返工、挑选或报废处理. 5.3根据客户的要求，视客户需要由品质部或技术人员到客户处进行问题检讨，或对客诉品选别或交换货，并明确客诉品的所有质量要求，将检讨内容和结果反馈至责任部门进行改善。 5.4重大投诉处理 5.4.1属于重大投诉，由品质部召集业务、工程、生产部开会检讨，提出不良原因和纠正预防措施并定出执行部门/人及完成时间。 5.4.2品质部将检讨的原因和纠正预防措施填写在客户的投诉报告中，在接到报告的24小时内回复客户，并负责对应客户的疑问和其它相关要求。 5.4.3 各部门对拟定的纠正预防措施进行实施，责任部门相互间应尽最大协助和配合。 5.4.4品质部必须对纠正措施的效果进行跟踪确认并结案。 5.4.5 重大客户投诉必须知会总经理。 5.5 一般投诉处理 5.5.1属于一般投诉，由品质部直接与生产部门进行沟通，由生产部门检讨原因和提出纠正预防措施，并填写在《品质异常纠正措施单》中，回复品质部。 5.5.2 品质部整理出相关回复报告，必要时提供改善证据并在客诉日起三天内回复客户。 5.5.3 在后续改善过程中，由品质部对改善效果进行跟踪确认并记录。 5.6 每月由品质部统计客诉件数，并作出客诉每月推移图，总结投诉内容和原因，并作相关的分析，避免再次发生。 5.7 由客户投诉引起相关的标准修订，由制订部门按《文件和资料控制程序》修订完善。 5.8 所有的客诉不良样品需保存，并对相关作业人员进行教育避免再次发生。 5.9 改善后的产品交期，由业务部与客户沟通并联络相关部门，确保客户交期，降低对客户的不良影响。 6.0相关文件 6.1《文件和资料控制程序》 7.0相关记录 7.1《品质异常纠正措施单》 8.0 作业流程图： 8.1 客户抱怨处理流程图（附件） 客户抱怨处理流程图： 客户抱怨 客户抱怨 检验报告电话邮件传真 检验报告 电话 邮件 传真 业务部/品质部受理 业务部/品质部受理 抱怨接受处理 抱怨接受处理 客户要求 客户要求 派人全检其它赔偿退货换货 派人全检 其它 赔偿 退货 换货 品质部受理 品质部受理 与客户标准不统一品质管制不良制程不良原材料不良委外不良 与客户标准不统一 品质管制不良 制程不良 原材料不良 委外不良 改善检讨会议标准误判抽样水准不统一纠正预防不彻底品质标准不明确通知材料商改善工程设计不良机器设备不良制程品质管制搬运管制提出改善措施 改善检讨会议 标准误判 抽样水准不统一 纠正预防不彻底 品质标准不明确 通知材料商改善 工程设计不良 机器设备不良 制程品质管制 搬运管制 提出改善措施 效果确认改善、预防措施提出 效果确认 改善、预防措施提出 NG OK 继续改善回复客户 继续改善 回复客户 品质部结案 品质部结案 品质部受理标标作业业务追踪客户使用效果 OK 品质部受理 标标作业 业务追踪客户使用效果