Citrix呼叫中心场景解决方案.pptxVIP

Citrix呼叫中心场景解决方案第1页/共41页 目录桌面云建设现状呼叫场景分析Citrix桌面云方案介绍关键技术特点案例和优势分析第2页/共41页 XenApp和XenDesktop的业界领导地位第3页/共41页 呼叫中心场景分析第4页/共41页 Call Center桌面云：困境之管理弊端 每一个坐席的PC机都需要专门部署客户端软件 客服中心维护人员需要面对成百上千的坐席PC，维护工作会异常繁琐 少量的维护人员可以满足日常维护工作的需要，但是无法应对突发性事故 部署大量的维护人员将面临高额的人工成本投入 新系统上线的周期往往需要花费很长的周期B 客服中心A 客服中心维护人员坐席1坐席2坐席N坐席1坐席2坐席N大量的维护管理成本第5页/共41页 坐席端有时需要直接连接带Internet，存在不安全因素 呼叫中心生产网\办公网\因特网如何实现有效的隔离 客服人员可以自己管理坐席终端的内容，坐席终端容易环境混乱 环境混乱的坐席终端会直接访问数据中心，导致数据中心的工作异常6Call Center桌面云：困境之安全风险坐席终端安全网关生产网Internet未知的、不安全信息办公网第6页/共41页 目标：通过桌面云技术提升呼叫中心IT管理水平传统方式购买桌面硬件和软件的费用通常占设备总成本的20-30%，而其余70-80%则主要是IT维护成本。采用桌面虚拟化后，运维成本将会大幅降低统一升级桌面和应用程序由数据中心管理员统一升级桌面和应用程序，不需要像传统PC那样一个个升级终端“零维护”采用瘦客户端使维护成本最小传统方式企业敏感数据会到达客户端，存在泄密问题。采用桌面虚拟化后，所有数据保存在数据中心，不会被拷贝到客户端防止病毒入侵不会将客户端的病毒带入公司网络细颗粒的访问控制-确保个性化安全网络隔离安全快速部署桌面/应用系统任何设备、任何时间、任何地点的访问桌面/应用简化IT系统，增加灵活性和弹性IT系统的复杂性阻碍了业务灵活性和弹性，桌面虚拟化简化IT管理系统的需求缩减IT预算，提高IT部门SLA节能减排，绿色IT采用瘦客户机使耗电大幅降低，并改善工作环境节省运维成本保护数据安全提升桌面/应用服务水平第7页/共41页 呼叫中心平台系统架构接入方式窄带接入方式包括：电话、传真、拨号上网等；宽带接入方式包括：多媒体终端、公众多媒体网接入等桌面个性化不强，简单统一的业务、文字输入系统主要组成部分呼叫汇接平台语音/传真服务平台座席应用平台Internet服务平台数据支撑平台网络支撑平台主要坐席类型客户代表座席班长管理坐席质检席及其他第8页/共41页 呼叫中心桌面技术特点呼叫中心应用场景中，最突出的特点是：应用单一外设简单高质量语音传输需求应用软件CRM系统：IE浏览器一般打开多个IE页面，计费前台、业务操作、知识库、电话界面?语音系统，例如OpenEye软件办公软件录音录屏系统采用桌面和语音分离或合并方式客户终端配置耳麦和USB摄像头第9页/共41页 典型的呼叫中心云坐席架构(带外语音）UAPCTI LinkCTI平台/业务系统Netscaler桌面云SIP+RTPhttpICAVM+CRM界面控制流媒体流传统电话方式TC分离软终端方式语音和桌面流量分离UAPCTI LinkCTI平台/业务系统Netscaler桌面云httpICAVM+CRM界面控制流媒体流语音软终端SIP+RTP第10页/共41页 典型的呼叫中心云坐席架构(带内语音）语音和桌面流量都通过桌面云平台UAPCTI Link(SIP)CTI平台/业务系统Netscaler桌面云RTPhttpICA/RDPVM控制流媒体流CRM界面+语音软终端虚拟桌面集中方式第11页/共41页 呼叫中心桌面方案客服场景桌面的特点桌面个性化不强，简单统一的业务、文字输入能耗大、空间小，噪音大、 影响听力维护工作量大、 7*24小时的操作维护客服系统对桌面虚拟化的需求确保双向语音质量安静的PC使用环境高效的运维管理推荐方案如果采用语音与桌面分离的方式，建议首选虚拟应用解决方案物理语音分离：传统语音，如AVAYAIP语音分离：OpenEye如果语音和应用全运行在虚拟桌面上（VOIP）,建议采用VDI方式ICA UDP/RTP第12页/共41页 维护管理较简单但延时比带外语音约多100-200ms语音质量排错困难避免穿越AGEE/Netscaler(ICA proxy)利用XenDesktop5.5的UDP/RTP支持支持UDP, jitter bufferingecho消除 如果用户需要带内语音…..第13页/共41页 语音系统的改造带内/带外桌席绑定IP地址限制动态静态录屏软件 利用XenApp可能遇到的问题…..第14页/共41页 PBX或VoIPVoIP流量不经过ICA协议 更好的语音质量