护患沟通案例王琦.pptxVIP

护患沟通案例王琦第1页/共28页 浅谈护患沟通技巧 “良言一句三冬暖，恶言一句六月寒”，在医患关系相对紧张，不断发生冲突的现今社会，如何增进护患双方的互信、沟通，是摆在每个护理人员面前的一个重要问题。为了更好地服务于患者，避免矛盾、投诉等不良事件对护患双方的伤害，护理部在全体护理人员中开展了搜集“护患沟通正反事例”的活动，从工作中最普通的接诊、换液体、催费等方面着手，通过大量的事例来展示沟通的意义，先将资料总结 如下：第2页/共28页 浅谈护患沟通技巧导诊护患沟通技巧病人：盖个章导诊护士A：噢，请假20天，这个需要科主任签字我才能给你盖章。病人：那怎么办？导诊护士A：那你可以一个星期一个星期开。病人：那太麻烦了。导诊护士A：那没办法(无可奈何的表情)病人：（很不高兴的表情）、、、导诊护士B：这样吧！您稍等一会儿，我给您沟通一下。导诊护士B：（经过沟通后向病人解释）先生，是这样的，请您找一下骨一科的ＸＸ主任签个字，这是他的电话，回来我给您盖章，好吧！（病人签过字后满意而归）第3页/共28页 浅谈护患沟通技巧抽血室：病人：哎，护士，这化验单名字怎么不对，这是我的化验单吗？护士A：上面有名字你自己看一下，不是你的给我就好了。病人：(一脸茫然的样子，不知所措)那我怎么办？护士A：自己去检验科问问吧！病人：（表情很严肃，很生气的样子）那是你们医院的问题，为什么让我去找？护士低头不做声（矛盾激化）第4页/共28页 浅谈护患沟通技巧护士B：您好！先生！您的化验单哪里出现了问题？请让我看一下病人：这名字不对。护士B：噢，这样，要不您坐下来稍等会，人少的时候我去检验科给您查查当天的化验单，看看标本号是否一致，有的医生字迹太草，化验师无法辨出。（ 十分钟后，护士B把病人的化验单拿出来核对，除名字有一个字不一样外，所有信息都一致，病人满意而归。）第5页/共28页 浅谈护患沟通技巧收费室门口病人不排队，秩序很乱护士A：(面无表情)大家排两队，秩序太乱，小孩子到后面站去(病人没有动，仍然很乱)护士A：怎么回事？怎么不动，素质这么低。（护士A的话让病人及家属们很不高兴，仍是不动，病人们觉得护士的服务态度很差）护士B：大家早上好！不交费的人员请到等候椅坐下，这里有扒手，若秩序好，扒手会收敛很多，秩序好交费也很快，请大家配合一下，谢谢！（病人及家属纷纷离开，到候诊椅坐下，收费室门口井然有序）第6页/共28页 浅谈护患沟通技巧当病人持住院证来到护士站时：反：（护士不耐烦地看了病人一眼）:“哎，怎么又来了一个！”正：您好！您是办理入院手续的吧？请先坐下，我去帮您铺床。安排新入院患者时，原住院患者不腾床：患者（占着空床不动）：咋又安排病人，不能安排到别的房间吗？反：你住的又不是单间，不能就住你一个人。正：先生（女士），不好意思，现在病人很多，其他病房都已经安排满了，希望您体谅一下，说不定他住下后你们还会成为好朋友哪。第7页/共28页 浅谈护患沟通技巧病人需要相互调床时：反：你去躺那张床吧，这张床其他人要住。正：有个病人手术后需要摇床，咱科摇床少，你的病情已经稳定，可以下床活动了，不需要摇床，麻烦您调到另外一张床上去好吗？我来帮您收拾东西，好吗？谢谢您的配合。 第8页/共28页 浅谈护患沟通技巧入院宣教：反：入院后你的贵重物品如手机、钱等要保管好，丢了我们医院概不负责。正：入院后，请将您的贵重物品保管好，病房是公共场所，各种人员来往频繁，防人之心不可无，要多操心。健康宣教：反：说了几遍怎么还没记住？正：我说的您要记住喔，这些对您的疾病康复有很大的作用，回头我会再来考考您的。指导婴儿喂养时（妇产科）反：你们家的人连喂孩子都不会吗？找个会喂的来！正：来，我给你抱着喂一下，你看看，就这样子，试一下，不行我再给你指导。第9页/共28页 浅谈护患沟通技巧【日常接触】病人要求测血压反：对不起，你的医生没下医嘱。正：好的，马上给您测量。病人询问化验结果反：我不知道，问医生去！正：我帮你看一下，你的结果在正常范围。病人对治疗费有疑问反：不是我记的，谁记的找谁去正：您先回病房休息，我帮您看看，一会去床旁为您解释。病人要求调床时反：这又不是住宾馆，你想住哪就住哪！正：我帮你看一下能不能调。第10页/共28页 浅谈护患沟通技巧遇到患者抽血化验，患者或家属不理解：我们本来早上就没吃饭，还抽这么多血，多长时间才能补回来呀！反：你不懂就别吭声，就需要这么多血，到时候抽不够化验的量谁来负责？正：请您不要紧张，这些都是术前必查的项目，我们都是按照化验的要求抽取，以保证化验的需要，抽这些血不会影响到您的身体健康的，请放心。遇到病人找医生，该医生恰好不在反：我不知道，你去办公室问问吧！正：这位医生不在，你有什么需要帮助吗？我帮你打电话问一下，稍等。第11页/共28页 浅谈护患沟通技巧