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实验室抱怨处理程序 1.目的 保证对患者抱怨的正确处理，保证工作质量。 .应用范围 来自于患者或家属，临床医护人员或实验室工作人员针对检测结果质量、服务 质量或实验室管理等问题的投诉和抱怨。 .职责 具备相应能力的人员负责抱怨的处理，必要时应同科室质量负责人采取更进一 步的措施，对于外部抱怨，任何一个工作人员不得推诿，应及时接受。 .处理方式 1抱怨的接受 执行者在接受抱怨时应友好、热情、礼貌、严肃和认真，应记录抱怨者姓名、 地址、联系方式、抱怨内容（首先注意稳定抱怨者情绪）。 怨的处理 抱怨的处理以抱怨者的满意为目的，但必须以尊重科学，尊重事实为原则，在 不违背科学原则，医疗行为规范的基础上，争取抱怨者最大程度的理解。 1患者对服务态度抱怨的处理方式 1. 1接到抱怨后，由实验室负责人责成相关人员向患者致歉。 4. 2.1. 2对患者提出的合理要求及时进行处理。 4. 2.2患者对结果准确性抱怨的处理方式 4. 2. 2. 1为患者展示原始实验数据。 4. 2. 2. 2向患者解释相关实验程序和可能临床情况，帮助患者解除疑虑。 4. 2. 2. 3如确有实验结果不符合有效性要求或出现错误，则应及时纠正错误，重 新实验以得到准确结果。同时由科室负责人向患者致歉以争取得到其谅解。 4. 2. 3医生对检测结果和临床诊断的符合率抱怨的处理方式 4. 2. 3. 1针对医生的抱怨进行从实验前到实验后的全程调查，查找是否存在影响 结果的因素。 4. 2. 3. 2就调查发现的问题进行针对性解决。 4. 2. 3. 3与医生建立交流机制，定期了解临床使用情况和对临床作出解释。 医生对结果发放时效性抱怨的解决方式 4. 2. 4.1严格按承诺时间发放临床报告。 4. 2. 4. 2尽可能与当事医生取得联系，交流解决，作出解释，获取临床对结果报 告时效性的理解。 3抱怨处理的善后 1执行者对报怨作记录，存档保留。 4. 3. 2抱怨及其处理情况及时告知科室主任，对抱怨的审核遵照科内部审核安 排执行。 4. 3. 3如抱怨涉及到试验室质量及质量体系有效性的问题，实验室负责人应会同 科质量负责人及其它相关人员及时分析存在的问题，提出纠正措施，并由实验 室负责人负责组织执行。 4. 3. 4实验室工作人员在向实验室负责人抱怨得不到满意解决时，有权向科主任 提出抱怨。