物业管理中的服务理念及服务技巧.pptxVIP

物业管理中的服务理念及服务技巧第1页/共79页 物业管理中的服务理念及服务技巧第2页/共79页 培训目的通过对服务理念的分析，理解服务工作在物业管理中的重要性；通过对服务技巧的练习，提高和掌握服务技能。 第3页/共79页 培训大纲服务工作的特点；服务工作的基本原则；服务的步骤；服务的技巧；服务中的禁忌；服务质量管理的方法。第4页/共79页 物业管理的性质物业管理的性质主要是“服务性”的；物业管理是寓管理、经营于服务中；物业管理是在服务中体现管理并完善管理和经营。第5页/共79页 物业管理的宗旨是以现代化的经营管理手段为业主服务；创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境；最终目的是实现社会效益、经济效益、环境效益和心理效益的同步增长。第6页/共79页 物业管理=有形管理 + 无形服务第7页/共79页 对客服务的特点第8页/共79页 服务对象的不统一性经济上的差别;地位上的悬殊;文化程度上的差异;风俗习惯的不同;光顾目的的不同。第9页/共79页 服务工作的随机性服务项目多，工作琐碎;各个服务项目之间无直接联系;无规定服务时间;服务人员过度热情会使客人产生惧怕;服务人员滞后的服务会使客人感到不周。第10页/共79页 服务工作的不可度量性服务是有形服务和无形服务的综合体现;服务的优良，以客人的满意程度为标志；服务人员应该让客人随时享受到应有的服务。第11页/共79页 服务工作的不可重复性部分服务项目不是与客人面对面接触；服务的任何环节发生问题，即使返工也无法挽回客人留下的不良印象；服务人员的工作必须认真细致，绝不允许有任何错误。第12页/共79页 服务的不可储存性客人是流动和不断变化的；一次经历可能对客人是终生的印象；服务人员的服务无法储存起来加倍偿还给客人。第13页/共79页 质量的不稳定性服务人员来自不同的生活、学习环境；服务人员的个人素质不同；服务人员受生活和环境影响，每天的心情不同；服务质量波动导致商品质量的不稳定性；服务人员应善于调节自己的心态，把最好的服务献给客人，尽量将不良情绪降至最低值。第14页/共79页 服务的综合性客人期望的服务是全面的、综合的、物超所值的；服务人员应在工作中做到：安全卫生、舒适方便、热情诚恳、尊重备至、彬彬有礼、亲切友好、宾至如归。第15页/共79页 对客服务的特点 服务对象的不统一性 服务工作的随机性 服务工作的不可度量性 服务工作的不可重复性 服务的不可储存性 服务质量的不稳定性 服务的综合性第16页/共79页 服务的基本原则 维护自尊，加强自信； 专心聆听，表示了解对方感受； 征求意见，并提供建议。第17页/共79页 服务的步骤 向顾客打招呼； 了解顾客需要； 满足或超越需求； 确定顾客是否满意。第18页/共79页 令人喜出望外的服务方法（服务秘诀中的三大元素）第19页/共79页 准备工作你应该认识你的产品和服务；你应该熟悉自己岗位有关的政策和程序；你应该知道怎样操作设备和有关系统；你应该了解从何得到更多的所需资料；你应该能够迅速解决问题；你应该是一名专业人士。第20页/共79页 沟通要清楚地知道客人需要；确保可以满足或超越客人的需要；客人期望受到尊重。第21页/共79页 跟进工作服务并未完结；一张字条、一个电话；作为公司与外界接触的桥梁；作为公司的资讯中心；向公司其他同事和部门提供相关资料。第22页/共79页 令人喜出望外的服务准备工作沟通跟进工作第23页/共79页 我们应该在每一次为客人服务和接触当中满足和超越客人的期望第24页/共79页 使客人 的技巧喜出望外第25页/共79页 认知第26页/共79页 认知就是使客人感到重要和特别；认知是建立客人忠实的关键。认知第27页/共79页 怎样做到认知关注和招呼每位客人的个人喜好；关心和满足客人的个人喜好；感谢客人光顾。第28页/共79页 预见第29页/共79页 在客人提出要求前就满足了客人的要求预见第30页/共79页 如何预见客人的要求查阅客人档案；同客人谈话、交流；观察。第31页/共79页 灵活第32页/共79页 灵活就是决不对客人说“不”；灵活就是使客人感到方便；灵活就是多做以超越客人需求。灵活第33页/共79页 怎样做到灵活？必须在同客人的接触中当场做出决定第34页/共79页 灵活是服务工作中让客人喜出望外的一个法宝第35页/共79页 补救第36页/共79页 及时正确地处理客人的问题对赢得客人的忠实感有积极作用补救第37页/共79页 补救的方法表示理解对方感受；向对方表示道歉；急迫感；一步到位；适当的补偿；跟进调查。第38页/共79页 使客人喜出望外的技巧练习第39页/共79页 认知预见灵活补救使客人喜出望外客人忠实感第40页/共79页 对待内